高速公路服务区管理制度第一卷需求，并提供力所能及的帮助服务态度1、是否对进入的顾客致意表示欢迎。2、服务时使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。5、结账时是否迅速准确无误并同时向顾客致谢。6、在空闲的时间是否及时补充商品及整理商品。7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。工作纪律1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗，是否有吃东西、看书或吸烟现象。2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。3、是否有擅离岗位、串岗等现象。4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。5、员工能否掌握常规知识，并对服务区的设施和服务项目对顾客提供信息。（二）餐厅服务质量检查标准卫生方面1、墙壁，天花板，灯罩、灯管，玻璃、窗等清洁无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮。2、工作台、餐桌椅是否无灰尘、污斑、油迹或破损。3、地面是否有垃圾或污渍，通道有无障碍物，装饰品是否整齐清洁。4、风扇、空调是否清洁、运转正常。5、消防栓、冰箱、招牌无尘、无污渍。仪表仪态第167页1、是否按规定着装，服装是否整齐、洁净，并正确佩带员工卡。2、打扮是否过份，留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工指甲是否过长并涂有彩色指甲油，是否带有过多夸张的饰品，长发是否束起。3、站姿是否端正，手背于身后或自然下垂，是否将手插于口袋或又于胸前、腰间，是否有倚墙、倚家具或坐客椅现象。4、工作中是否保持“三轻”。说话轻、行走轻、操作轻；并是否常巡台，时时留心顾客的需求，并提供力所能及的帮助。服务态度1、对进入餐厅的顾客致意表示欢迎。2、服务使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。5、结账时是否迅速准确无误，并对结账或告别的顾客致谢。6、是否及时清理台面，收撤餐具时是否发出过大声响。7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。工作纪律1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗等，是否有吃东西、看书或吸烟现象。2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。3、是否有擅离岗位、串岗等现象。4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。5、员工能否掌握常规知识及服务区的设施和服务项目为顾客提供信息。（三）厨房职务质量检查标准卫生方面1、按规定着装整齐，服装是否整齐、清洁，并正确佩带员工卡。第168页2、工作时不准戴戒子、手饰、上洗手间后要洗手。3、勤理发、勤刮胡子、洗澡、剪指甲。4、工作时不准抽烟、吃食物。服务质量方面1、各岗位是否按规定的操作程序进行工作。2、是否能掌握品种规格，保证菜式品种符合要求。3、开餐前是否做好开餐的准备工作，开餐时能否按质按量保证餐厅的食品供应。4、能否按质按量完成自己的本职工作。5、能否开源节流，对暂时不使用的水、电、气制随手关上。纪律方面1、是否按照食品卫生要求进行工作，保证不出食品卫生事故。2、服从分配，互相协作，保证工作的顺利进行。3、非工作需要员工不得随意走出餐厅。4、有否出现随便离岗、串岗现象。四、公共卫生质量检查标准公共场所1、服务楼走廊过道无积水、油渍、污渍、垃圾。2、指示牌目视表面无明显灰尘，盖板无污渍。3、沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污渍4、加减车速道每约10平方米范围内不允许有明显垃圾。要求无积水，无污垢。5、消防栓目视无明显污渍，无烟显的灰尘。6、垃圾箱垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污渍，粘附物卫生间l、天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘2、墙壁：光洁、无灰尘、无污渍、墙角无藏污3、地面...
