第1页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共68页当中外方员工对峙时北京丽都假日饭店开业前夕，须在短短的10多天里把上千间客房，1O多个餐厅清理得千干净净，这真是桩苦差使。一天，张经理带着8名员工清扫大堂卫生间，其中有一名姓曾的外方员工，负责打扫男卫生间。干着干着，一位女员工从正在清理的男卫生间跑了出来，哭哭啼啼地对张经理说：“您去看看吧，外方不把咱中国人当人！”张经理走到卫生间一看方才明白过来。原来施工时卫生间的马桶底座和瓷砖地面间有一圈缝隙。为了防止臭味泛出，工人师傅就在它上面抹一圈水泥以图封死，但水泥圈抹得高高低低，不很雅观。外方管理严格，他们要求员工用扁铲把水泥削平。但要做到这一点，清扫人员必须把头钻到马桶底下操作，这时脸蛋必然贴住马桶的外沿。尽管马桶尚未经使用，也仍给人以恶心之感，尤其是女员工有一种受辱感，于是卫生间内形成了两派对峙局面。张经理弄清情况后琢磨开了。外方严格管理是对的，也正因为如此，我们才高薪聘请，这就是我们花“学费”的用意所在，因此必须支持。但中方员工的苦衷也是可以理解的。尤其是对初出茅庐的女孩子更是如此，也不能随意训斥。怎么办?只见张经理把外衣一脱，伸手说道：“把扁铲给我!”便跪倒在地下，拖着那胖胖的身躯往前挪动。员工们一看年近50的老经理要亲自操作，谁也不好意思了，这个拉那个拽。外方曾先生也过意不去了，用生硬的中国话说：“Mr.张，你出来，让我来!”张经理答道：“没关系，我来试试。”他把头“塞”到马桶底下，用扁铲使劲地削着。员工们站在边上，眼里闪着泪花。张经理削了20来下，员工们再也耽不下去了，七拉八拽，终于把他拉了出来。张经理尚未站稳.员工们已经争先恐后钻到马桶底下，很快完成了任务。不到两个小时，大堂卫生间便窗明几净，一尘不染了。[评析]在酒店的日常管理中常会出现各种矛盾，如发生在中外方之间，则更显得错综复杂，难以处理。一个管理者遇到这类问题时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，准确判断孰是孰非，然后对症下药。在处理矛盾中必须掌握一定的技巧。本例所述本来是一个进退两难的问题如若支持一方，必然打击了另一方，而且还不只是一般性的问题，是中外方能否长期合作的大问题，所以处理起来更要以大局为重。第2页共68页第1页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共68页张经理看到问题的关键在于刚踏上社会的女孩子过于娇嫩，吃不起苦，对她们用一般的说理很难奏效，更不能用行政命令的手段，于是决定采取身教的办法。这样他既支持了外方人员的严格管理，又安抚了中方员工的委屈情绪，使双方的矛盾解决了。我不加班太湖之滨的无锡湖滨饭店生意红火，上海、南京等地的企业经常在此召开会议，洽谈业务客人耽在房里，秀美的太湖尽收眼底。湖滨饭店的餐饮更如日中天。无锡人盛传“吃在湖滨”一说。凡到过那儿吃上一餐的人十之八九愿意下次再去品尝，所以湖滨的餐饮客中有相当一部分来自慕名光临的非住店客人。1995年11月，时已晚秋，寒意已悄悄来临，但湖滨饭店的大小餐厅依旧热气腾腾。一个周末，一连几个旅游大团队来此下塌，还有新人婚宴预订，餐饮部经理会同餐厅经理和厨师长商议，“来的都是客，平时连请都不易请到，岂有回绝之理?”一位餐厅经理说道，大家同意她的意见。经过一个小时的研究，餐厅、桌椅、餐具等问题都一一得到解决，但服务员不够分配，只能动员部分员工加班加点，方案就这么定下了。岂料，当几位主管把当天预订情况在部门内宣布，并指定5名服务员晚上加班后，素有火爆脾气之称的宴会班服务员小卞首先站出来发难。“国务院早就颁布了44小时工作制，我今晚有事不能加班!”话未说完，她已嘟着小嘴，扭着腰扬长而去。负责宴会班的顾主管见状又气又怒，她没料到自己的下属竟如此不给面子。正要发作之时她的理智占了上风。“小卞今晚有事，我们就不安排她加班了。小朱和小全，你们两位有困难吗?”顾主管转头对站在门边的两个女孩说话。总算还好。多数服务员还是有大局观念的，各个餐厅所需要的工作人员很快就配齐了。世上巧事真不少...
