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116114“速递通”业务合作协议VIP免费

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第1页共11页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共11页116114“速递通”业务合作协议甲方:中国联合网络通信有限公司天津市分公司联系地址:天津市和平区山东路10号乙方:博易创为(北京)科技有限公司联系地址:北京市海淀区知春路1号B308第一章合作内容、方式1.甲乙双方自愿选择对方作为自己的合作伙伴,发展长期、稳定、互惠的合作关系。2.甲方用户通过拨打114或116114进入电话导航语音平台,通过按键选择7或由电话导航座席根据“速递通”关键词判断需求进行呼转。(甲方保留修改116114频道规划文字表述的权利)3.甲方还代表天津热线网站(以下简称甲方网站)与乙方统签快递信息合作。乙方以网站嵌入方式加盟甲方网站,为甲方用户提供快递信息服务。4.乙方针对甲方116114平台转接成功至乙方呼叫中心坐席的电话,单独设置IVR语音引导功能或人工服务,方便甲方用户享受乙方提供的全面服务。5.乙方服务内容:第2页共11页第1页共11页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共11页“速递通”快递信息服务服务内容快递信息服务、快件跟踪监控、客服管理服务时间早8:30到晚5:30接单(法定节日除外)客户问题服务服务内容电话、email、传真受理客户咨询投诉,24小时内答复客户投诉,或给予客户合理的解释并按照客户的意愿重新推荐服务方式,直至客户满意。服务时间7*24小时6.操作流程:(1)、公众客户通过拨打116114进入电话导航语音平台,通过按键选择7快递信息服务(或用户拨打114进入人工台,由电话导航座席根据关键词“速递通”判断需求进行呼转);(2)在客户咨询完“速递通”相关信息后,提示客户是否需要相关服务;(3)如需要快递信息服务,自动转接至乙方指定座机,座机需为天津联通电话或4006、800号码。并确认接通时间保证电话接通时间在15秒以内,电话接通率为%;(4)公众客户通过天津热线网站进入乙方网站下单系统,确定订单后,由乙方负责后续快递服务。第3页共11页第2页共11页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共11页7.执行方案(1)根据甲方用户每月通过乙方系统的成功订单量进行佣金结算,自签约后开通之日起三个月,结算标准为0.4元/单,三个月后根据呼入量和成功订单比例情况,以补充协议形式再确定新的利益分配方案。(2)甲方和乙方共同制订服务标准和售后服务流程。(3)乙方全权负责甲方用户在116114快递服务方面的投诉接待处理工作。8.客户服务1、乙方建立客户服务中心,负责做好业务咨询及解决因信息内容所产生的纠纷。客户服务中心对外公布服务电话为:4006911890,客户服务工作负责人为:徐晶。为保障业务的健康发展,乙方有义务确保客户服务体系达到以下标准:(1)客户服务热线使用标准服务用语,提供7*24小时服务;客服电话接通率在90%以上,接通应答时限在15秒内。(2)客户服务响应速度:自客户申告之时起,乙方必须在2小时内予以答复,并在48小时内处理客户投诉问题,(2)售后服务响应速度:自客户申告之时起,乙方必须在12小时内予以答复,并在48小时内处理客户投诉问题。(4)投诉处理要求:A、一般性咨询要求当时能够解释用户的问题,投诉应该在24小时内解决。B、对于甲方转来的投诉要优先处理,电话要求12小时内必须回复,第4页共11页第3页共11页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共11页48小时内处理完毕,对于甲方提出的紧急投诉处理要求应遵照执行,并在处理完毕后报送甲方,形成闭环。2、乙方未按照本合同约定做好客户服务引发的有理由申告或投诉的,甲方将根据具体情况将结款当月结算费用比例上调1—5%,具体比例及规则见下表。编号违规行为描述上调比例1※、转租通道或号码5%2※、私自群发,未经甲方批准为推广业务进行短信群发群发量大于10万条5%群发量大于3万条小于10万条3%群发量小于3万条1%第5页共11页第4页共11页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第5页共11页3、客服工作不完善,未能提供7*24小时客户服务,推诿或未按照管理办法承诺时间及时响应、妥善解决用户投诉的...

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