（A0版）绿城物业服务集团有限公司生效日期：2013年1月15日目录第一部分客户服务规程客户服务工作手册一、内部管理1.GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引............-1-2.GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引................-3-3.GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引..........-5-4.GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引............-9-二、客户服务提供1.GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引...................-13-2.GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引...............-16-3.GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引...................-19-4.GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引...................-23-5.GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行）...................-27-6.GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引...................-36-7.GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引.......................-39-8.GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引.....................-41-9.GT-BF-KF-003业主档案管理办法...........................-44-10.GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法......................-49-11.GT-ZD-019客户关系管理制度.............................-55-第二部分记录表单1.GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅）..................-60-2.GT-R-KF-02业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺）.......-63-3.GT-R-KF-03业主信息月度统计表...........................-65-4.GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表.......................-67-5.GT-R-KF-05物业情况月统计表.............................-69-6.GT-R-KF-06业主档案目录.................................-70-7.GT-R-KF-07空关房检查记录表.............................-71-8.GT-R-KF-08园区巡查记录表...............................-72-9.GT-R-KF-09短信发送审核表...............................-73-10.GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表....................-74-11.GT-R-KF-11业主信息登记表..............................-75-12.GT-R-KF-12业主保留钥匙登记表..........................-76-13.GT-R-KF-13钥匙借用登记表..............................-77-14.GT-R-KF-14物品存取登记表..............................-78-15.GT-R-KF-15快件收发登记表..............................-79-16.GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表..........................-80-17.GT-R-KF-17报刊接收记录................................-81-18.GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表......................-82-19.GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表..................-83-20.GT-R-KF-20群租整改通知书..............................-84-21.GT-R-KF-21业主外出登记表..............................-85-22.GT-R-KF-22业主养犬登记表..............................-86-23.GT-R-KF-23有偿/委托服务联系单.........................-87-24.GT-R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单...........-88-25.GT-R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表...................-89-26.GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表.........................-90-27.GT-R-KF-27客户投诉报告单..............................-91-28.GT-R-KF-28业主意见征询表..............................-92-29.GT-R-KF-29业主意见反馈表..............................-93-30.GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录..................-94-31.GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表......................-95-32.GT-R-KF-32业主意见受理单..............................-96-33.GT-R-KF-33回访记录....................................-97-34.GT-R-KF-34排列图数据统计表............................-98-35.GT-R-KF-35排列图......................................-98-36.GT-R-XX-XX档案目录....................................-99-37.GT-R-XX-XX档案查阅/借阅/复印审批表...................-100-38.GT-R-XX-XX档案资...
