04004前厅服务员doc-前厅服务员国家职业标准VIP免费

第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页深圳市职业技能鉴定《前厅服务员》考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：前厅服务员1.2、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。1.3、职业等级：本大纲共设两个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。1.4、基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；中级不少于100标准学时。1.6、报考条件：——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中级120min；技能操作考核时间：初级不超过30分钟,中级不超过30分钟。1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页（2）合同法的相关知识（3）消费者权益保护法的相关知识。（4）治安管理处罚条例的相关知识。（5）文物保护法的相关知识。（6）外汇管理暂行条例的相关知识。（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。（8）外国人入境出境法的相关知识。（9）消防条例的相关知识。2.2基础理论知识2.2.1计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）常用计量器具的使用知识。2.3专业基础知识2.3.1、安全防范知识（1）消防常识。（2）卫生防疫知识。2.3.2、电脑使用知识2.4专业知识2.4.1、前厅主要设备知识（1）钥匙架。（2）打时机。（3）电话机、传真机。（4）贵重物品保管箱。（5）客史档案柜。（6）电脑终端。（7）打印机。（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡。（9）邮资电子秤。（10）账单架。（11）客房状况显示架。（12）预订状况显示架。（13）住客资料查询架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李车。（16）雨伞架。（17）轮椅。（18）信用卡压卡机。（19）验钞机。（20）计算器。（21）税务发票打印机。（22）打描仪。（23）复印机。第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页3、鉴定内容3．1理论知识鉴定内容（初级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识一、职业道德1．职业道德基本知识2．职业守则5%二、基础知识1．计量知识2．安全防范知识3．电脑使用知识4．前厅主要设备知识5．相关法律、法规知识5%三、前厅服务概述1．前厅部服务地位、任务和业务特点2．前厅部组织机构、岗位设置及职责3．前厅部工作阶段划分及服务流程5%专业知识一、工前准备1．礼节礼貌、人际关系的要求2．准备工作5%二、客房预订1．接受和处理订房要求2．记录和储存预订资料3．检查和控制预订过程4．客人抵店前准备工作10%三、住宿登记1．为散客办理入住登记2．为团队客人办...