第1页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共114页柜台营业员培训全案学习目标营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。通过学习本书，营业员将能够：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“√”□你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉□你能及时补货、理货，整理柜台环境。□你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。□你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。□你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。□你懂得探寻不同顾客的需求。□你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。□当顾客提出异议时，你能巧妙化解。□你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。第2页共114页第1页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共114页□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。□你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。□你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。□你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上，通过调查表明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的理解力较弱。有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授...
