第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页客户服务人员能力档案®项目评鉴结果报告受测人姓名：内容纲要.报告阅读说明...................................................................................................................评估工具设计的核心理论依据......................................................................................行为评鉴量表.............................................................................................驱动力评鉴量表.........................................................................................两套量表的评价侧重点..................................................................................................计分方式.........................................................................................................................模型结构.........................................................................................................................报告结构内容...................................................................................................................【行为评鉴量表】评价结果分析..................................................................................被评鉴的十项能力的明确定义....................................................................得分数据：个人的各项能力得分与达标情况..............................................个人能力优劣势分析..................................................................................【驱动力评鉴量表】评价结果分析..............................................................................个人驱动力单项得分和说明.......................................................................客户服务人员的驱动力模式分析................................................................驱动力和行为一致性分析..............................................................................................个人发展建议..................................................................................................................第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页1.报告阅读说明“个人的能力素质由外在的行为特征”“和内在的驱动力”两者组成。结合这两者对个人进行考察将对个人的能力素质和未来工作绩效有高度准确的预测性。本评鉴主要用于内部客户服务人员“”评估，对于其能力素质评估从外在行为＋内在驱动力两方面进行，应“”用两套量表行为评鉴量表＋驱动力评鉴量表分别进行行为和驱动力两方面的评估。见图示。图示行为评鉴量表与驱动力评鉴量表1.1.评估工具设计的核心理论依据来源于在国际心理学界和企业界享有巨大声誉的大卫.麦克里兰()博士教授的能力素质模型研究方法和动机测量理论。1.1.1.行为评鉴量表《行为评鉴量表》根据客户服务人员的通用能力素质模型设计，测量十项与客户服务人员绩效密切相关的“能力。该十项能力分别为积极主动，搜集信息，适应调整，信守承诺，沟通协调，人际理解，客户服务，”团队合作，演绎思维，自我控制。第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页1.1.2.驱动力评鉴量表《驱动力评鉴量表》根据哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫·麦克里兰博士（··）的三大社会性需求理论设计。测量成就，亲和，影响三大动机的强度及其在个人工作和生活中的影响。在对于客户服务人员的能力档案中，以行为评鉴量表的评价结果为主要依据，驱动力评鉴量表作为辅助参考材料。1.2.两套量表的评价侧重点《行为评鉴量表》评价个人行为特征，侧重于评价自己能否做出相应的行为表现，由上级对受评...
