第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共5页1目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2适用范围适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。3职责3.1营销部负责产品要求的确定，对常规合同的审批，特殊合同的评审；并负责与顾客的沟通。3.2总经理负责特殊合同的审批。3.3必要时，品质部、生技部、厂务部均有责任参与合同的评审。4程序4.1顾客要求的确定4.1.1业务员负责销售市场的拓展、信息的搜集、目标顾客的定位。4.1.2业务员对锁定的目标顾客明示及潜在的要求进行确定，包括习惯上隐含的、无需明示的要求；必须履行的与产品有关的要求，相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准的要求；产品本身的适用性要求；以及顾客的资金、规模、现用油漆品牌、用量、商誉等，并填写《客户资料及洽谈报告表》，经营销部经理审核后，做进一步的跟进。4.1.3通过共同探讨后，在确定顾客要求的基础上，如是新顾客，必须签订合同。4.1.4对于现有产品未能涵盖的特殊合同产品，或者顾客以样板作为产品的允收标准时，营销部必须在签订合同或发货前填写《客户洽谈报告及反馈表》进行书面确认。4.2合同4.2.1合同的分类4.2.1.1常规合同，分为《购销合同》与《客户订单》，由营销部经理在总经理的授权范围内可以直接与顾客签订。对未签订合同的老客户，按已往约定俗成的价格和付款方式，由营销部填好合同的有关资料，存档作为依据。A、购销合同：针对客户所需的产品及双方进行确认单价，及付款方式所订的合同。B、客户订单：在供付合同的基础上根据客户传真、口头、电话的订货要求而填写《客户订单》，该订单由经办员确认后，经营销部经理批准即生效。4.2.1.2特殊合同：除常规合同外的合同均为特殊合同（包括针对新产品或附有技术要求标准产品、超出营销部经理权限范围内的价格或付款条件所订的合同）。22第2页共5页第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共5页B、客户订单：在供付合同的基础上根据客户传真、口头、电话的订货要求而填写《客户订单》，该订单由经办员确认后，经营销部经理批准即生效。4.2.1.2特殊合同：除常规合同外的合同均为特殊合同（包括针对新产品或附有技术要求标准产品、超出营销部经理权限范围内的价格或付款条件所订的合同）。4.2.3合同的签订和执行4.2.3.1合同评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，作为设计、生产、检验、交货等的依据。4.2.3.2对于传真、口头、电话订单，营销部经办将相关内容填入《客户订单》，经营销部经理审批后，根据库存实际情况而安排出货。而在交货给顾客时，必须要求顾23第3页共5页第2页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共5页4.2.3合同的签订和执行4.2.3.1合同评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，作为设计、生产、检验、交货等的依据。4.2.3.2对于传真、口头、电话订单，营销部经办将相关内容填入《客户订单》，经营销部经理审批后，根据库存实际情况而安排出货。而在交货给顾客时，必须要求顾4.3.3顾客信息反馈和投诉4.3.3.1对于顾客在使用产品产生问题时的投诉，业务员或售后服务员或营销部根据顾客反映和现场监察的情况，填写《客户洽谈报告及反馈表》；而在售货后产生问题要求退货，也要查明原因后，由营销部填写《销货退回收货单》。4.3.3.2根据营销部收集到的顾客反馈的有关信息和投诉，各部门分别按《信息沟通控制程序》或《持续改进管理及纠正和预防措施控制程序》进行处理。24第4页共5页第3页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共5页修改条款号修改时间修改人管理者代表签名4.3.3顾客信息反馈和投诉4.3.3.1对于顾客在使用产品产生问题时的投诉，业务员或售后服务员或营销部根据顾客反映和现场监察的情况，填写《客户洽谈报告及反馈表》；而在售货后产生问题要求退货，也要查明原因后，由营销部填写《销货...
