电脑桌面
添加小米粒文库到电脑桌面
安装后可以在桌面快捷访问

《客户服务管理》练习题VIP免费

《客户服务管理》练习题_第1页
1/21
《客户服务管理》练习题_第2页
2/21
《客户服务管理》练习题_第3页
3/21
第1页共21页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共21页《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点:1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的:掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括()A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式()A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的()A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是()的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是()的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和()A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括()A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列()属于客户服务部组织结构的设计原则。A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容()A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类()A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务第2页共21页第1页共21页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共21页5、服务要求的类型包括()A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含()A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括()A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括()A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括()A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑()A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品,而向客户收取服务费用的服务。2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品,而不向客户收取服务费用的服务。3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同,为客户提供维护或维修所销售商品的服务。4、服务流程是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想,努力满足客户的要求。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。答:客户服务所涵盖的部门包括:客户服务部门;生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答:客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面:客户服务部的工作岗位设计;客户服务部管理层次及管理幅度设计;客户服务部领导职位规定;规章制度的制订与关系协调。3、简述客户服务的种类。答:有偿服务;无偿服务;合同服务。4、简述服务质量的评价标准。答:可感知性;可靠性;反应性;保证性;移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则?答:客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面:①分工协作;②统一指挥;③合理管理幅度;④责权对等;⑤集权和分权;⑥执行职位与监督职位分设;⑦协调有效。2、试述客户服务管...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

碎片内容

《客户服务管理》练习题

确认删除?
VIP
微信客服
  • 扫码咨询
会员Q群
  • 会员专属群点击这里加入QQ群
客服邮箱
回到顶部