第1页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共65页如何构建卓越的客户服务体...课程意义☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。课程对象1．各类服务型企业的客户服务专管人员2．品牌经销商、客服经理3．大型物流企业、超市及各类卖场4．银行及投融资企业5．酒店及餐饮企业服务专管人员6．行业主管部门课程目标1．认知客户服务体系2．了解中国企业客户服务的现状与困境3．掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤讲师介绍丁品洋☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。中山大学管理学院EDP特邀讲师、中山大学继教学院在职MBA高级研修班人力资源方向特邀讲师、北京大学深圳商学院特邀讲师、清华大学深圳研究生院职业经理人课程主讲导师、深圳市波顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师、中国服务标准化评价中心副总裁/华南区服务标第2页共65页第1页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共65页准化推广中心主任。曾任多家港资上巿集团人力资源总监、执行总经理及美国Digital5亚太地区首席代表，有多年的企业管理、教育培训实践经验，是国内最早进入管理培训领域，引入国际企业培训理念和方式的实战型专家之一。培训特色：从理念到行动。在于借助多年的管理咨询经验、企业管理实践经历，使课程既有一定理念和知识框架为背景的实实在在的丰富内容，又有众多切合实际、能使课堂气氛活跃的操作演练。讲师系列课程1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：×A细节性B稳定性C系统性D及时性正确答案：B2.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：A3.服务业的第二个特色，是要：×A想尽办法打造稳定性的服务B想尽办法打造及时性的服务C想尽办法打造细节性的服务D想尽办法打造系统性的服务正确答案：B4.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是：×A精神需求第3页共65页第2页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共65页B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：B5.服务流程进行管理关键是：×A体现领导是关键B体现以人为本C体现策划第一D以上都包括正确答案：D单选题1.服务理论真正形成理论约有多长时间：√A20多年B30多年C40多年D50多年正确答案：B2.服务标准组织提出了什么标准：√ASBT10380标准BSBT10381标准CSBT10382标准DSBT10383标准正确答案：C3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：√A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值第4页共65页第3页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共65页B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确答案：C4.关于市场服务象限图的说法错误的是：×A对现有顾客现有服务是增加份额B对新顾客现有服务是开发服务C对现有顾客新服务是开发服务D对新顾客新服务是多角化正确答案：B5.服务提...
