第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序1目的与范围1.1目的规范国航股份西南分公司(以下简称公司)VIP服务保障工作。1.2适用范围国航股份西南分公司承运的成都、贵阳和拉萨地区进出港的VIP旅客2职责与权限2.1公司值班领导2.1.1代表分公司，负责VIP旅客的迎送。2.2运行质量管理部2.2.1负责本规定的制（修）订、组织实施和实施的监督检查；2.2.2负责了解和收集办公室、成都营业部、地服部、客舱部等部门对公司VIP服务工作的意见和建议，及时协调解决VIP服务保障过程中存在的问题；2.2.3负责处理因服务质量引起的VIP投诉、索赔。2.3办公室2.3.1负责牵头组织与省、市政府和军区接待单位的联系及征求意见；2.3.2负责将VIP乘坐公司航班情况报告公司相关领导；第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页2.3.3归口管理分公司内部需按VIP标准接待客人的工作，负责将临时需按VIP接待的客人信息通知地服部。2.4总值班经理室2.4.1负责VIP服务保障工作的现场监督，必要时，代表公司领导迎送VIP。2.5运行分控中心2.5.1负责VIP乘机生产现场保障的组织协调工作；2.5.2负责制作VIP通知单下发到飞行部、维修基地、客舱部、地服部、成都营业部、国货航成都营运基地、食品公司、办公室和运行质量管理部；2.5.3负责将有VIP的航班不正常信息通知各服务保障部门和办公室，并报告值班经理和公司值班领导。2.6成都营业部2.6.1负责成都始发VIP的票务工作，并负责监督检查成都地区授权代理人的工作；2.6.2负责将成都营业部掌握的未在订座系统上标识的VIP信息通知地服部生产运行控制中心生产调度室；2.6.3负责将次日前VIP乘坐航班的变更信息通知VIP接待单位；2.6.4负责在订座系统中标注或书面通知地服部有关VIP旅客的特殊服务及特殊餐食要求；第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页2.6.5负责VIP旅客联程航班的确认；2.6.6协助处理VIP投诉。2.7地面服务部2.7.1负责将成都地区进出港航班的VIP信息传递运行分控中心签派室；2.7.2负责VIP旅客的机场地面服务工作；2.7.3负责与客舱部办理VIP旅客的交接工作；2.7.4负责与国货航成都营运基地办理行李交接工作，并负责VIP旅客行李的监装监卸；2.7.5负责将成都营业部书面通知的VIP旅客特殊服务要求通知客舱部调度室；2.7.6负责收集和集成各相关单位的有关VIP旅客的服务信息，建立本公司的VIP服务档案，并建立公司内部VIP服务档案的共享机制；2.7.7负责协助处理VIP投诉。2.8客舱服务部2.8.1负责VIP的空中服务;2.8.2负责落实VIP的特殊服务要求;2.8.3负责建立VIP空中服务的档案，并及时将机上掌握的VIP信息反馈给地服部。2.9贵州分公司、西藏分公司2.9.1负责本公司范围内的VIP服务保障工作。第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共13页3术语通用术语采用GB/T19000—ISO9000：2000质量管理体系基础和术语4管理与控制要求4.1国务院和民航总局规定的VIP：4.1.1最重要旅客(VVIP)包括:中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；国家主席、国家副主席；全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长；国务院总理、副总理、国务委员；全国政协主席、副主席；中央军委主席、副主席；外国元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。4.1.2重要旅客（VIP）包括：省、部级(含副职)以上的负责人、军队在职正军职少将以上的负责人、公使、大使级外交使节、由国家各部委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按VIP接待的客人、“两院”院士4.2公司规定按VIP标准服务的旅客:成都市副职级领导、全国人大、全国政协在川代表、委员、民航总局各司局领导、民航驻西南各大单位领导、公司办公室通知的其他需按VIP标准接待的客人。4.3VIP的定座、购票第5页共13页第4页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共13页4.3.1民航总局规定的VIP定座、购票应予以保证，分公司...
