客房服务流程VIP免费

第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页楼层领班直接上级：客房部楼层主管直接下级：客房部楼层服务员--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理--充分使用和合理利用能源，保持良好环境--安排下属工作、分配任务--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品--妥善保管楼层钥匙--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作--向房务中心报告房间状态--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通--协助主管做好对于员工的培训--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助--完成主管安排的其他任务▲客房总监的职责与职权1.职责(1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。（7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。（9）负责检查、监督部属管理的工作。2.职权（1）有权任免领班以下的管理人员。第2页共16页第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。▲客房部主管的职责1.客房主管的职责（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）执行客房部经理交给的其它任务。2.公共区域主管职责：（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况。（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（4）做好各项清洁工作的计划。（5）检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。（6）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。（7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品...