处理投诉/顾客意见操作标准文件编号：QB/C-QT05-2010生效日期：2010.7.1受控编号：ZD-QB/C-QT05-2010密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数正文附录编制：审核：批准：吉林省中东集团有限公司大市场分公司吉林省中东集团有限公司企业标准QB/CQB/C-QT05-2010(内部资料,注意保密)文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期2目录1、范围................................................................................................................................................42、规范性引用文件............................................................................................................................43．术语或缩略语...............................................................................................................................44．处理投诉工作流程.......................................................................................................................44.1涉及岗位................................................................................................................................44.2接待顾客投诉........................................................................................................................44.3分析顾客投诉：....................................................................................................................44.4解决顾客投诉；....................................................................................................................54.5归档；....................................................................................................................................54.6顾客投诉回访........................................................................................................................54.7顾客投诉分析........................................................................................................................54.8投诉赔付................................................................................................................................55、记录文件........................................................................................................................................56．附则................................................................................................................................................51、范围适用于福万家各门店受理消费者在购买、使用商品过程中而引起对商品质量、服务态度、购物环境等抱怨或意见的处理；2、规范性引用文件《中华人民共和国产品质量法》第4页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共6页《中华人民共和国消费者权益保护法》《食品安全法》3．术语或缩略语渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；4．处理投诉工作流程4.1涉及岗位门店店长、各部门经理、前台主管、客服员；4.2接待顾客投诉4.2.1门店客服员接到顾客在店里消费时发生的对商品或服务投诉时，要耐心倾听、接待热情周到、细致；4.2.2门店客服员根据顾客投诉内容做好《顾客投诉记录》，记录时要字迹清晰、内容详实；4.3分析顾客投诉：4.3.1门店客服员对顾客投诉内容仔细分析，并根据《顾客退换货操作标准》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《食品安全法》的相关要求作出判断，及时提出解决问题的方案。4.3.2门店客服员在取得顾客认同时，执行解决方案达顾客满意；4.3.3门店客服员在未取得顾客认同时；A商品类投诉----参照《顾客退换货操作标准》进行处理；B服务类投诉----客服员首先安抚顾客情绪，并及时...
