第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页业务交流沟通技巧第一部份：终端客户沟通一、主题从市场调研那一刻起，贯穿这个业务工作的展开，公司和个人与店方的客情关系也随之发展。并且随着合作的深入客情也要求升级。总体来讲名烟名酒渠道的客情关系比餐饮渠道简单。但是名烟名酒渠道也有其特殊性。首先，客情人员数量小于餐饮渠道；其次，名烟名酒渠道客情很关键，每一个人都是重点（特别是私人店面店员都是老板的亲戚或者亲属）；第三，名烟名酒的老板多为利益驱动型，客情把握难度较大。而餐饮渠道和商超渠道客情相对复杂，餐饮渠道要和服务员、吧台、大堂经理、库管、采购等。商超渠道则要与柜员、酒水组长、部门经理、店长、采购等。客情关系处理的方法：A、重视每个环节的每一个人员，明确人员各种关系，并建立相应的个人档案；B、帮助核心人物解决问题，成为客户的朋友；C、要做到“勤”，适当的时候多做一些小工作。比如：帮忙清理货柜等；二、规范性分解动作A、如何接近客户（一）“接近客户三十秒，决定了销售的成败”1、称呼对方的名字及职务完美的自我介绍，感谢对方的接见，寒暄，表达拜访的理由，赞美及询间2、面对初次见面的客户成功的穿着肢体，语言（微笑、握手），标准的名片，记住客户的名字和称谓，迅速提出客户能获得哪些重大利益，告诉客户一些有用的信息，提出能协助解决客户面临的问题请教客户的意见，让客户产生优越感，注意客户的情绪，帮助客户解决问题，利用小礼品赢得客户的好感（二）进入销售主题的技巧首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心，然后引起客户注意，使其发生兴趣，第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页助其产生联，刺激起客户的欲望，与其他产品比较，帮助客户下决心（三）接近客户技巧测验1、打招呼是否面带笑容，是否适当的尊称对方，是否热忱2、自我介绍是否有介绍自己的名字，是否有介绍自己的公司，是否正确递名片3、感谢客户是否向对方的支持表示感谢4、寒喧是否称赞对方，是否说一些对方感兴趣的话题5、表达拜访的理由是否能自信地说出拜访理由B、有效沟通内容（一）开场白1、良好的第一印象主动、结实（指同性间）、自信的握手，清晰、真诚的问候，仪容仪表符合身份、环境，言行举止得体，用名字作自我介绍，双手递、接名片，坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访人成90°角，注意：没有人有机会创造第二次“第一印象”2、开场白目的：引起注意，鼓励对手参与建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路；明确拜访目的、获得理解3、开场白的要素：因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式借景发挥：利用周围的事物展开话题见风使舵：根据对方的态度调整引起关注：让对方产生好奇心或好感切中目标：拜访目标明确4、开场白的方法奉承法例：通过赞美其一幅画来赞美对方帮忙法例：帮抬货件、帮顾客包装利益法例：大型促销好奇心法例：新包装、赠品第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页示范法例：产品展示引荐法例：熟人引荐询问法例：根据产品特性，询问对方的的经营状况、产品结构寒暄法例：外界突发事件展开话题5、在判断失误或遇上话不投机时：及时道歉、化解对方的不快；灵活的利用新话题岔开不快话题；依附对方话意，顺水推舟；曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛；找借口暂避或离开，以避其锋芒（二）询问1、询问的原则：给人感觉真诚；尊重和关心对方；根据时机可适当施加压力，但一定要适可而止；根据对方的素质选择用词，表达清晰、简练；注意观察对方心情及周围环境变化；把握好时间；问题通常是由大到小，逐步跟进；应朝着有利于销售的方向询问；少用反问2、询问的方法：（1）随意性询问法答案需要用较多的言语来回答；回答的主题范围广泛；用以收集一般性资料；常用语：为什么、感觉如何、您说……（2）引导性询问法答案需要用较多的言语来回答；鼓励客户更详细的说...
