客户导向的沟通管理技巧VIP免费

第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页目录顾客导向.........................................................................................2一、消费行为的演变...............................................................2二、经营策略的演进...............................................................3三、诊断顾客的满意度...........................................................4四、顾客满意的来源...............................................................5五、以顾客占有率取代市场占有率.......................................5六、「顾客导向」的经营理念...............................................6七、「顾客导向」的观念.......................................................6有效的顾客沟通.............................................................................7一、顾客的特质分析...............................................................7二、分析式倾听的六项原则.................................................14三、摘要重点.........................................................................16四、听出言外之意.................................................................16五、分辨事实与意见.............................................................17六、心理障碍.....................................................................一八七、确认信息的三项工具.....................................................21追求顾客满意...............................................................................23一、造成顾客不满意的要因分析.........................................23二、服务品质的缺口.............................................................23三、响应风格与方式.............................................................26四、客诉处理的要点.............................................................32五、留住忠诚顾客的六个小技巧.........................................34第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页顾客导向顾客导向一、一、消费行为的演变消费行为的演变((一一))阶段一：理性消费时代阶段一：理性消费时代物质尚未充裕的年代以质量、功能及价格为购买决策的考量品牌及企业形象不如产品本身来得重要((二二))阶段二：感性消费时代阶段二：感性消费时代物质渐趋充裕的年代产品的创新设计及贴心功能影响购买决策对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素((三三))阶段三：体验消费时代阶段三：体验消费时代物质不虞缺乏的年代消费者重视心灵的充实无形的服务较有形的产品更能影响购买行为在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页二、二、经营策略的演进经营策略的演进((四四))商品策略（商品策略（CommodityStrategyCommodityStrategy））—强调经济规模、致力于降低生产成本—二次大战前后至1950年代末期((五五))科技导向策略（科技导向策略（Technology-DrivenStrategyTechnology-DrivenStrategy））—技术的创新是企业成功的不二法门、重视R&D、工程师挂帅领导—美国藉此走向经济超级强国((六六))品质导向策略（品质导向策略（Quality-DrivenStrategyQuality-DrivenStrategy））—重视无瑕疵的生产流程—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表((七七))服务导向策略（服务导向策略（Service-DrivenStrategyService-DrivenStrategy））—后工业时代—强调产品和服务所拥有的附加价值—价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准((八八))顾客导向策略（顾客导向策略（Customer-DrivenStrategyCustomer-DrivenStrategy））—重视...