第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共39页第2页共39页第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共39页5/8/20一三序言为帮助直营店柜的管理人员进一步掌握专柜及店铺的相关知识，提高自身的销售和服务水平，了解基本的管理和教导技巧，在前期陈列销售技巧培训的基础上我们编定《管理营运手册》。此手册适用于全国各地区专柜及店铺，内容共分五大部分：第一章店长工作职责内容第二章人员管理第三章货品管理第四章卖场管理第五章销售管理此手册包含专柜及店铺管理人员的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给专柜及店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断提升自己。零售督导部第3页共39页第2页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共39页目录第一章店长工作职责内容第3–7页第二章人员管理第8–一五页第三章货品管理第16–20页第四章卖场管理第21–34页第五章销售管理第34–35页第4页共39页第3页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共39页第一章店长的工作职责内容第一节管理架构店长资深店员正式店员见习店员（在实际中有专卖和专柜之分，对于专柜就存在一人肩负多种职能的现象，请参考相关职能指标细化工作内容，提高工作效率和效能。）第二节各岗位工作标准一、店长1.专柜及店铺货品管理（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、专柜及店铺货场管理（1）货品陈列整洁、充足，配合季节及活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。第5页共39页第4页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共39页（4）及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。3、专柜及店铺员工管理：（1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2）激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4）做好问题员工的思想沟通。（5）检查员工的仪表。4、专柜及店铺帐务管理（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2）监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符。（3）监督仓库与专柜及店铺台帐必须准确到五位码。（4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、专柜及店铺服务投诉管理（1）妥善处理顾客投诉。（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、专柜及店铺资讯管理：（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2）保密各类商业信息及数据。（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购1、营业前：（1）晨会。传达当日销售目标；（适合2人以上当班的店）（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4）补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。第6页共39页第5页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共39页（5）盘点。2、营业中：（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（...
