如何培养顾客的忠诚度VIP专享VIP免费

第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页如何培养顾客忠诚第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页度第一单元为客户服务是最好的投资一、为什么要为客户服务的11个理由：1、客户是我生命中的贵人；2、客户是我生命中的财富；3、客户是我生命里最好的朋友；4、客户是我公司里最重要的人；5、我必须依赖客户的不断消费来生存；6、客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业；7、为客户服务可以不断的结交人脉；8、为客户服务的投入是很低的，回报却是无法计算的；9、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务；10、我的职责就是超越客户的需求；第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页11、我要服务到客户绝望，因为客户是我的银行！二、树立服务的理念1、我们的服务是全世界最好的。2、我们在任何的时候都尊重我们的客户。3、我们的任何一项服务都追求卓越。大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！！！三、客户服务的好坏是客户满意度的前提1、服务态度决定服务的品质A、灰色服务（店小二式的态度）B、荣幸服务（美国式的态度）C、荣耀服务（日本式态度）2、高品质服务的五大要求A、给客户诚信度B、客户的敏锐度C、给客户保证D、换位思考E、服务是第一生产力四、客户满意度是决定忠诚度的关键如何让客户拥有满意度？客户满意度的衡量标准是什么？第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页1、客户是否感受到你服务中的真诚度2、你的服务是否让客户感到舒服3、你的服务是否物超所值4、让客户感受到你的个人魅力A、让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。B、模仿为什么要模仿？——因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人模仿什么？——声音与肢体动作（不可同步模仿）5、提高顾客满意度的10种方法永远站在客户的一边；为客户节约每一分钱；全方位的、真诚的关心你的客户；不断的赞美你的客户；对客户要抱有感恩的心；向客户作出承诺；尽可能的为客户提供方便；第5页共12页第4页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共12页满足客户的一切合理要求；（不合理要求的巧妙化解）不要让客户承担风险；服务过程一定要让他们感到快乐；6、客户满意可以为你带来什么？不断增加你的人脉；不断增加你的收入；为你转介绍客户，让你有意想不到的收益；帮助你快速达成你的目标；让你的销售越来越轻松；你的成功是离不开他们的自我思考——写作业：1、你是否真的热爱你的客户？2、你的客户是否对你公司的服务100%的满意？3、你的客户对你的服务是否满意？第6页共12页第5页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共12页4、你是否100%的贯彻你公司的服务政策？5、你的服务带给客户的所有好处（至少写5项）①②③④⑤第7页共12页第6页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共12页第二单元有抱怨的客户才是最优秀的顾客一、客户抱怨是在帮助我提升服务（体系）品质1、服务品质A、客户满意度B、客户忠诚度2、产品品质四、8种不可取的客户处理方式1、光说不练2、把错误推到客户身上第8页共12页第7页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共12页3、不理睬4、对客户无礼5、把错误推到其他同事身上6、倾听抱怨不耐烦7、质问客户8、承诺不兑现五、正确处理客户抱怨的八大步骤真诚的倾听诚心的道歉当面重复客户的抱怨同理心物超所值的解决问题确认顾客真的满意额外的惊喜六、处理抱怨的话术设计A、确定抱怨的真正问题第9页共12页第8页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共12页B、把抱怨转换成为你服务品质的提升点C、解决后要接上感谢的语句D、解决最好多用“二选一”的问句或反问句话术示例：①客户：“...