全新全宜为人民服务------IKEA的创新服务目录宜家简介-------------------------------------03第一章创新的策略服务观------------------------------07一、目标市场区隔-----------------------------------07二、服务概念与服务价值-----------------------------07三、竞争的服务策略---------------------------------09第二章服务传递系统创新------------------------------15一、流程定位---------------------------------------15二、流程设计---------------------------------------16三、选址与布局-------------------------------------17四、科技与信息系统---------------------------------17第三章宜家的服务利润链------------------------------18一、服务利润链的概念及构成-------------------------18二、服务方程式-------------------------------------19三、建立高满意度的员工队伍-------------------------27第四章创新的企业文化--------------------------------30一、很厚的产品手册与很薄的管理手册-----------------30二、平等、信任之风尚-------------------------------30三、低价格与高薪水---------------------------------32四、家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快-------32五、快乐地生活和工作-------------------------------33宜家简介宜家是一间成立于1943年的瑞典家具企业，在瑞典人IngvarKamprad独特的经营理念的领导下，从最初仅有一人的邮寄公司发展成为今天遍布全世界29个国家和地区，拥有158家家具商场和37000名员工的跨国公司。2000年，宜家在全球的销售额达到90亿美元。在一个几乎没有企业可以拓展到自己国家以外的行业里，宜家实现在一年里让超过2亿人光顾它遍布全球的商店，销售额年平均增长率达到15％。宜家是一家私营公司，主要以特许经营的方式出售它所生产的产品，而宜家的总部主要负责宜家产品的设计、采购和后勤管理。这也就是为什么宜家不必上市集资也可如此迅速发展的原因之一。为此，宜家也被列为哈佛商学院的经典案例之一。以下是宜家的历年销售额的情况（单位：百万欧元）。宜家有如下的经营特色：1、产品目录册产品目录是宜家重要的营销方式。宜家的产品目录采用39种语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家向顾客群体赠阅。宜家的产品目录在全球的发行量为1.3亿册，是目前世界上最大的出版物之一。宜家的产品目录册由宜家全球的100多位专业家居设计师和摄影师参与并精心制作，200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的产品有机的结合在一起，以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能，给人提供无限的现象空间。产品目录的发行为消费者在选择宜家产品时提供了更为直观、简洁的方式，并能指导消费者如何布置个性化的家居生活环境。宜家的产品目录册还起到了广告宣传的作用。以下是宜家最早的产品目录册和最新的产品目录册。2、宜家的商场宜家的商场一般都建在城市的郊区，这就避免了为把商场设在市内所需付出的高昂的土地租金。宜家的商场是自成一体的独立建筑，包括足够车位的停车场和储存家居的仓库。在商场内还有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和小孩的活动空间，提供顾客在购买家居之余的必须的休息去处。宜家的观点“宜家不仅仅是一个家具商店，而且是一个家庭外出的目的地。”最值得一提的是宜家设计的购物流程，顾客从宜家商场的入口进入，顺着宜家商场内的指示，就可以看到宜家所展示的所有产品。宜家的商场既是仓库，也是展示厅，因为宜家的产品在商场的有些地方是堆放在一起，有些地方这些产品有作为宜家产品组合的一部分呈现给顾客。顾客既看到了宜家产品组合在一起的整体效果，也顺便选购了宜家的产品。3、家具的设计宜家的家具采用斯堪的纳维亚式的设计风格，该风格：简单、开放、明快。为大多数人所接受。宜家的家具采用组合式设计，且便于组装和分别加工每一件宜家产品都带有简单可读的标签，上面有产品的名称、价格、尺寸、原材料和可提供的其他颜色，便于顾客选择。宜家提供多种设计和不同的家具组合和大约1万种家居产品，满足人们个性化的需求。此外，为满足人们越来越高的对...
