第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页《卓越的客户服务与管理》内容摘要【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社【课程提纲】第一篇服务经济新时代——认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析.竞争的产生、加剧、白热化。.企业在市场竞争中走过的四步历程.企业展开竞争的四个领域.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级.客户服务产业的革命——科技化升级.国内客户服务产业面临和存在的问题.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念.如何为客户服务下定义.客户服务的准确概念.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义.服务品牌的牢固树立.好的口碑使企业财源滚滚.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障.老客户——企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求.心理素质的要求.品格素质的要求.技能素质的要求.综合素质的要求第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析.客户投诉的影响.客户服务人员的投诉处理能力及其评估.有效处理客户投诉的意义认知.客户投诉定义及原因分析第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧.整合最佳形象技巧.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧.面对面沟通的成功四要素.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧.什么是倾听?.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧.用声音描绘最佳形象.有效地利用提问技巧.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧.客户需求的心理分析.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧.让更多的客户成为回头客.为客户提供附加服务.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧.客户调查获取信息反馈.客户满意度调查的技巧.如何写客户服务信函第二十一讲客户服务管理的标准化确立.确立优质客户服务标准的重要性.建立优质客户服务标准的指导原则.如何确定优质客户服务的服务标准领域.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲建立出色的客户服务管理体系.企业部门的客户服务管理体系.建立合作化客户服务的企业文化第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页第十五讲正确处理客户投诉的原则.双赢客户服务游戏.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤.客户投诉的典型案例.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧.特殊客户投诉的类型.难缠客户的心理和投诉原因分析.难缠客户的应对方法.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析.客户服务热线投诉的案例分析.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知.如何理解服务利基.了解企业的服务特征.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨.企业客户服务质量糟糕的原因.客户服务宗旨的制定第一讲客户服务的竞争环境分析导言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。第二十一讲客户服务管理的标准化确立.确立优质客户服务标准的重要性.建立优质客户服务标准的指导原则.如何确定优质客户服务的服务标准领域.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲建立出色的客户服务管理体系.企业部门的客户服务管理体系.建立合作化客户服务的企业文化第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广...
