第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共24页第2页共24页第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共24页以顾客为中心导入如果是您，您会怎么做？卡罗尔坚持认为，争取到某个新客户对业务发展大有裨益。罗莎却不以为然。众所周知，这个客户总是把供应商的价格压得很低，然后到下一笔生意时又“另寻新欢”，重新再找一家供应商。罗莎认为，这个客户不会成为长期客户，不足以带来利润。更糟糕的是，罗莎清楚，卡罗尔拉拢新客户时必然会挤占老客户的资源，但其实老客户能给公司带来更多的利润。她怎样才能向卡罗尔证明让那些给公司带来更多利润的忠诚顾客满意，才是最重要的呢？如果是您，您会怎么做？罗莎需要向卡罗尔阐明，虽然每一笔订单都很重要，但真正的利润来自于对顾客关系的长期维护。她应该坐下来向卡罗尔解释顾客“终身价值”的概念，并选出一家客户实际计算一下其终身价值。她应该让卡罗尔明白：只要与顾客建立长期关系，无须在营销上花太多精力，就能带来稳定的收入流。忠诚顾客往往会购买与现有产品相关的产品，且他们的积极推荐也会为公司带来额外收入。接下来，罗莎应该帮助卡罗尔计算并比较一下现有忠诚客户产生的潜在收入流和新客户产生的潜在收入流。在本课程中，您将了解顾客终身价值的含义，以及培养目标顾客忠诚度的重要性。企业要想发展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可盈利关系。想要赢得顾客的忠诚，就需要持续不懈的努力，并对顾客付出足够的关怀和关注。课程目标本课程包含以下信息：了解服务利润链，尤其是要了解顾客满意度、顾客忠诚度、员工能力和公司盈利能力之间的相互关系了解如何建立和完善向重要顾客传递卓越价值的流程站点地图ooooo第3页共24页第2页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共24页oooooooo第4页共24页第3页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共24页oooooo分钟掌握精华导师简介詹姆斯·赫斯克特(.)詹姆斯·赫斯克特曾发表过多篇有关顾客、服务、顾客保留、员工能力和盈利能力的文章。他自年起就在哈佛商学院讲授服务管理、经营策略、市场营销、商业物流及综合管理课程，现为哈佛商学院的荣誉退休教授。他参与编写了《服务利润链》()和“”(《服务业新发现：改变旅游规则》)等书，还是为管理者度身定做的光盘“”(《服务的成功》)的作者之一。学习关于顾客和忠诚度的基本概念第5页共24页第4页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共24页核心概念研究表明，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多。这是为什么？答案涉及到顾客忠诚度方面的“”原则：（顾客保留）、（关联销售）和（顾客推荐）。顾客忠诚度中的第一个是顾客保留。与顾客之间保持长期合作关系可以为公司创造稳定的收入流，因为顾客会不断购买产品。营销费用也会减少，而且随着顾客对公司产品和流程越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降。忠诚的顾客还会带来关联销售，这就是第二个。向现有顾客销售新产品和服务产生的利润比向新顾客销售获得的利润要大得多。有远见卓识的公司善于通过倾听忠诚顾客的建议和意见来开发新产品。因此，这些忠诚顾客购买新产品的可能性更高，因为新产品就是为了满足他们的需求而设计的，而且他们也已对公司有了一定程度的信任。实际上，与随着时间的推移而产生的关联销售相比，最初的产品创造的利润是很少的。向现有顾客销售新产品需要做的营销工作比较少，也无须重新进行信用审查，文书工作和占用的时间都相对少，因而可以降低成本。而且，忠诚的老顾客通常也不像新顾客那样对价格十分敏感。第三个是积极的顾客推荐，顾客推荐是最好的市场宣传，而且还是免费的！积极的顾客推荐对利润和业务增长至关重要。研究表明，满意的顾客可能会将自己的良好体...
