第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页知道你的工作之团购课顾客服务－部门铜质培训1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，我们将来考虑怎样为在团购课的顾客提供服务。这个部分将花费大约1个小时，并在团购课进行。这个部分结束后，你将：•知道我们为什么要提供优质的服务给顾客。•充分了解三种服务表达以及什么是优质服务。•知道如何提供优质服务。•了解顾客为什么会抱怨。•了解如何处理顾客抱怨的简单方法。带训人笔记：鼓励你的受训人在团购课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。2、这对你有什么好处？通过你对顾客尽心尽力的服务，会收获很多好处：●对自己得到顾客的认可，就是你自己的工作被认可。尽量多地接触顾客，这是你工作中最特别及珍贵的部分。●对顾客热情服务的员工是受顾客喜欢的。提高顾客对我们的信任感。●对公司有助于提升公司形象。有助于公司业绩的提高。第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页3、你需要知道或做什么？●为什么要提供给顾客优质的服务？顾客在购买商品时，除了对商品品质的要求外，还会对我们员工的服务做出评价。因此，我们员工服务态度的好坏会直接影响顾客对门店的总体印象，从而也会影响门店的业绩。●什么是优质服务？1、顾客至上，以客为尊。2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客，为顾客提供物超所值的产品与服务。3、坚持为顾客创造价值，以赢得顾客终生的忠诚。4、将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客。带训人笔记：让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的？它对我们有什么样的影响？3、你需要知道或做什么？（继续）第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页三种服务表达分享微笑表示我主动微笑并提供有帮助的服务：我的团队和顾客觉得我容易接近有亲和力我提供的服务热情自然我主动向同事和顾客微笑并说“您好”、“谢谢”我知道如何最好地与顾客交流我乐意认识团队同事和顾客表达关怀表示我倾听并帮助他人，尊重个人：我知道我的工作可以为Tesco作贡献我想办法庆祝别人做得好的事情我帮助门店与社区建立良好关系我总是想办法为顾客提供优质服务我关心顾客和员工，主动询问他们是否需要帮助知道你的工作表示我愿意学习新的知识并与他人分享：我知道我的工作并愿意与我的团队分享知识我愿意学习新的知识并愿意请同事帮助我我乐意回答顾客的问题并帮助他们分享微笑表达关怀知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）三种服务表达参照表第4页共7页第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页3、你需要知道或做什么？（继续）●如何提供优质服务？1、运用三种服务表达（分享微笑，表达关怀，知道你的工作）分享微笑表达关怀知道你的工作保洁(包括手推车人员)主动与顾客目光交流并微笑。为顾客选取合适的购物篮或手推车以表达对他们的关心。能够告诉顾客卖场营业时间并分享经验。直接面对顾客服务人员（包括服务台、百货、杂货、生鲜员工及所有促销员）主动与顾客目光交流并微笑，与客人打招呼。注意不同顾客的需求，帮助他们挑选商品。了解商品，以便轻松回答顾客。防损主动与顾客目光交流并微笑，对顾客说“您好”让顾客感觉受欢迎。我知道同事的不同需求，帮助他们感觉安全。在需要时，向同事求助。后勤和行政（包括库存组和价格组）当顾客靠近时，主动对他们微笑并友好地回答。我让团队知道我会尽力帮助团队整体的成功。我与同事分享知识并主动提供优质服务。补货（包括杂货、百货、生鲜员工及促销员）主动与顾客打招呼，保持微笑和目光交流。我总是想办法为团队和顾客服务。我知道顾客的喜好，也愿意与同事分享知识和经验。送货司机我主动、自然、友善地为顾客服务。我尊重每位顾客，把为他们服务看作是为社区做贡献的一部分。我知道我的工作，并能自信地回复顾客的需求或处理抱怨。收银台主动与顾客目光交流并微笑。我为顾客着想，提供他们需...
