【精品文档-管理学】试析顾客满足和顾客忠诚的关系探究综述_市VIP专享VIP免费

第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页试析顾客满足和顾客忠诚的关系探究综述_市场营销论文-毕业论文作者：网络收集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2010-06-1020:31:06顾客满足和顾客忠诚关系的探究，对于企业设计和执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的探究结果，讨论顾客满足、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有探究的不足和今后探究的方向。顾客满足和顾客忠诚是消费者行为探究中的一个重要课题。弄清楚顾客满足、顾客忠诚和顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计和执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。一、顾客满足的理论探究顾客满足（CustomerSatisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的熟悉和关注。学者们对顾客满足的熟悉大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判定的参照点。顾客满足作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。Oliver%26amp;Linda(1981)认为顾客满足是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望和消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse%26amp;Wilton（1988）认为顾客满足是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量和消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;Westbrook%26amp;Reilly(1983)认为顾客满足是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列,以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;PhilipKotler将顾客满足定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)和他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满足，否则会导致顾客不满足。从已有探究来看，顾客满足具有四方面的特性摘要:(1)顾客满足的主观性。(2)顾客满足的层次性。(3)顾客满足的相对性。(4)顾客满足的阶段性。二、顾客满足对顾客忠诚的驱动功能探究第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页从已有文献来看，在有关满足水平和顾客行为的关系新问题上，大致存在两种不同的观点摘要：一种观点认为满足水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满足水平的直接控制。例如Oliver（1980）的探究发现，高水平的满足度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden%26amp;Teel（1983）在对汽车服务的探究中也发现，顾客满足水平对购买意向的影响受到态度的中介功能。另一种观点则相反，认为满足水平下的顾客行为是独立的，即满足水平对顾客行为起直接功能。如LaBarbera%26amp;Mazursky（1983）的探究发现，顾客满足水平对顾客重购具有相当强的影响力。Oliver%26amp;Swan的探究也表明高满足水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的探究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。也有探究者认为，仅有顾客满足是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust%26amp;Varki,1997）。“一般满足”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满足”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满足”时，忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满足度调查显示“完全满足”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满足”者的六倍（Jones、Sasser，1995）。Koichiro（2005）着重探究了患者满足和患者忠诚之间的关系，他得出结论摘要：患者满足虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。三、顾客满足和顾客忠诚关系的调节因素探究探究者们还发现，在多数情况下顾客满足和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满足和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其功能强度会因行业的不同而有所差异。已...