第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共53页围绕客户服务经历创造让客户满意的切身感受----树立一汽轿车马自达服务品牌形象一汽轿车销售有限公司马自达服务部第2页共53页第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共53页前言目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争力的重点，售后服务满意度、售后服务品牌形象和市场口碑得到前所未有的关注。与此同时，消费者的消费行为日趋理性化，对售后服务的期望值也越来越高。而我们马自达服务体系的现状是：一汽轿车马自达服务体系建立的时日尚短，服务品牌形象尚未建立起来；虽然经过前期培训，已有良好的基础，但服务网络的管理能力、维修技术能力的积累尚嫌不足。竞争环境要求我们必须尽快提升客户满意度，在最短的时间内把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。抓住客户能够切身感受到的服务经历，适度超出客户的期望，形成口碑效应，将是实现这一目标，赶超竞争对手的最直接、最有效的一条捷径。也是我们目前服务工作的重中之重。所以，我们将要重点推行：5个流程，1个规范。5个流程就是指：客户预约流程、接待（迎宾）流程、交车/结算流程、跟踪回访流程、保养快修流程；1个规范就是：客户在店休息管理规范。注：本文件由于时间仓促，加上水平所限难免有有欠第3页共53页第2页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共53页妥和错误之处，欢迎各一汽轿车（马自达）销售服务店提出宝贵意见和建议，我们也将随时进行修订和补充。推行五个流程、一个规范的目的推行这5个流程，1个规范的目的主要有以下几个方面：从客户的角度来讲：我们给客户提供了标准化、规范化的服务，给客户提供了高质量的一致性的服务措施；使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想，同时也加强了与客户的沟通。从销售服务店的角度来讲：我们推行的这些流程和规范能够帮助销售服务店更好地提高经济效益，同时通过我们有计划，有目标，有持续性地推行5个流程、1个规范，销售服务店各岗位的人员素质相应的也会得到提高。从我们一汽轿车的品牌化战略的角度而言：通过5个流程、1个规范的推行，我们期望能够快速的提高我们的客户满意度，同时能够在网络中实现规范化的管理，进一步提升我们一汽轿车的品牌形象。2004年，我们总的战略思想就是通过对客户在店时的切身感受，以点带面，树立我们服务的形象，争取用一年的时间树立我们的一汽轿车马自达服务品牌形象。让客户能够切身感受到我们服务的每个环节都更精、更细、更规范了，甚至是达到了星级的服务水平，同时适度的超出客户期望，在行业中形成口碑效应，最终实现提升客第4页共53页第3页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共53页户满意度，树立我们一汽轿车马自达的品牌形象，扩大一汽轿车市场占有率的目的。一、客户预约流程第5页共53页第4页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共53页第6页共53页第5页共53页责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共53页客户预约工作流程图＝第7页共53页第6页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共53页客户预约流程工作规范目的实践证明，汽车维修企业坐等客户找上门来是不行的，我们进行汽车维修服务，一切的效益和利润的来源都来自于源源不断的客户回店。拉动客户回店，给予客户我们主动服务的印象，客户预约工作必不...
