大客户服务管理与细分管理VIP免费

第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页更多企业学院：《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经理、高层管理》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座份资料《国学智慧、易经》套讲座《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座份资料《员工管理企业学院》套讲座份资料《工厂生产管理学院》套讲座份资料《财务管理学院》套讲座份资料《销售经理学院》套讲座份资料《销售人员培训学院》套讲座份资料一、问题1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页起到真正的维护作用2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重视，客户满意度低3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满意4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机二、大客户筛选，1.经济大客户（类）月结款排名前列的客户集团客户、项目客户寄件量较大的客户2.重要客户（类）行业领导者或倡导者对企业的品牌推广有很大作用3.潜在大客户（类）经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户竞争对手突破的客户三、建立大客户信息管理1.企业基本情况大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等2.个人信息个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等3.人际信息同事、朋友、供应商等4.工作信息工作职责、业绩、目标等5.各类记录揽收记录、走访记录、投诉记录等6.联系方式单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址四、大客户服务管理对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页顺丰客户关系管理优化前后对比图理想中的客户管理体系客户类型定义客户需求服务策略营销模式销售渠道服务菜单基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贡献度在万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体的物流（快递）与服务方案服务立项大客户销售专员、下单、快件跟踪3、理赔4、投诉5、建议和需求6、网上服务7、短信服务1、日常管理2、物料直接配送3、电子账单4、客户自助服务5、电子专刊6、业务主动推荐7、积分主动兑换1、分支机构集中付款2、国内第三方支付3、指定时间收派4、赠送打印设备（高端客户）5、绿色服务通道6、服务流程简化咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案客户客户贡献度在万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系个客户专员负责客户的维护对接工作客服代表中端客户客户月贡献度在万元在标准服务的基础上能过提供专享服务服务增值客户管理师负责该层级客户的维护工作热线客户管理师普通客户客户月贡献度在万元在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务完善服务与流程随机适应与定期调整服务的流程热线流动客户性质小、散，月贡献度在元以下能够提供便捷的服务品牌吸引热线第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页客户顺丰原有的客户管理体系图商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、中客户：在现有客户的排名中再接下来的即是中端客户大客户：在现有客户的排名中接下来的就是大...