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第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共47页目录1、成功导购员的角色扮演2、服饰知识3、卖场运作技巧4、现代商店的服务艺术5、陈列基础知识6、导购员日常工作流程7、导购员日常帐务8、成功导购员的素质提升第2页共47页第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共47页成功导购员的角色扮演一、购员职业定位导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般，推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。导购的具体行为有：1、了解顾客对商品的兴趣和爱好2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品3、向顾客介绍所推荐商品的特点4、向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处5、回答顾客对商品提出的疑问6、说服顾客下决心购买此种商品7、向顾客推荐连带性商品和服务项目8、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择二、顾客的定位与价值1、顾客的定位“顾客是上帝”错！！上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与待从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级茶过大，必然产生对立感。“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。”2、顾客的价值举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为X，最后独立购物的年龄为Y。每月购一件衣服，每件服饰的平均价为M，则顾客的价值=（Y—X）X12XM计算出顾客的价值后，说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束，也同时说明服务顾客的重要性。三、导购员应承担的工作职责1、店铺运作：（1）保持货场及货仓整齐、整洁。（2）协助完成陈列工作（3）保管店铺货品及财物。第3页共47页第2页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共47页（4）遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。（5）如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报。（6）接受上司合理的工作分配。（7）留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。2、货品管理（1）整理及补充货架上的货品（2）协助处理来货、退货工作，确保准确无误。3、顾客服务（1）以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料。四、导购员应具备的形象导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本服务理念。导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业融入公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更合适自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。1、导购员应给顾客树立以下形象：——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；——以礼待人、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，...