第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共70页售后服务接待实训计划周次实训内容实训目的参考学时教学场所指导教师第十周项目1、售后服务接待流程的具体介绍项目2、教室观看三种品牌的售后服务接待流程项目3、总结售后服务接待所需各项准备1、掌握了解售后服务接待具体流程2、了解做好售后服务接待工作的各项准备项目1（10课时）项目2（5课时）项目3（2课时）具备多媒体的教室赵潘黄磊+第十一周项目4、互动式接待1、熟练流程2、在接待交流中体现素质形象3、在接待交流中体现专业性，并适时推荐客户需要的增项服务项目4（18课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十二周项目5、目录式报价项目6、客户关怀项目7、零件预检1、熟练流程2、体现企业优良服务理念，客户关怀，企业文化氛围3、掌握认识常规零部件、养护品及价格项目5（7课时）项目6（2课时）项目7（7课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十三周项目8、维修过程及品质控制项目9、终检结算项目10、解释后交车1、熟练掌握流程2、学会做控工板项目8（7课时）项目9（4课时）项目10（4课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十四周项目11、汽车零配件管理1、了解掌握配件管理知识2、熟练配件管理流程3、汽车零配件的认项目11（18课时）一楼实训车赵潘黄磊+第2页共70页第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共70页识，养护品认识间第十五周项目12、学生考核检验学生学习及实践情况项目12（16课时）一楼实训车间赵潘黄磊+A、具体实训内容细则如下：项目1、售后服务接待流程的具体介绍（12步关键流程）。（10课时）(1)主动客户接触①%2%.概述：销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况，联系客户（主要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部DCRC、财务部、行政部、洗车部）。②.目的：确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导；第3页共70页第2页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共70页在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务;改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。（2）预约①.概述：客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。②.目的：通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；有利于后续流程的顺利执行。（3）互动式接待①.概述:有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认此次来访的需求；一方面第4页共70页第3页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共70页要查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。②.目的:客户来访的需求得到尊重和确认；可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；更多的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。8步预检③、互动式接待话术：主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视；主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您第5页共70页第4页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共70页车内的物品收拾一下，如有贵重物品(手机、钱包、现金等)请随身带走。”自我介绍，递上名片；在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？”“请问您是维修还是保养？”请求取...
