第1页共5页“顾客满意”决定胜负21世纪“服务”成为竞争的法宝20世纪90年代一切“品质”至上20世纪80年代“竞争”就是行销20世纪70年代“制造”成为热门话题20世纪60年代特征时间顾客是衣食父母、顾客是上帝销售员管理顾客服务品质企业品牌，顾客选择知名信用好的品牌客户信用，企业选择顾客关系信用顾客有议价权力企业定价，顾客没有议价权力价格决定权顾客导向：顾客拥有选择权生产导向：顾客没有选择权导向原则企业感谢顾客：我的企业得以存活顾客感谢企业：提供产品满足我的生活所需供需双方高涨低落消费者意识买方市场卖方市场买卖关现代关系传统关系编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共5页提高顾客满意度系列教程之一企业的生命线—顾客满意度第一节认识“顾客满意度”“让顾客满意”是服务人员的第一天职!一、请大家带着一个问题听这堂课为什么我们要让顾客满意?二、不同时代中企业在卖什么？经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。三、传统与现代“企业与顾客关系”不同点“顾客与企业的关系发展”图表中我们有何感觉？四、“顾客与企业的关系发展”图表中我们有何感觉？第2页共5页第1页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共5页1．传统价值在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一种促销手段。在传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。2．现代价值按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。五、下面让我们重新认识一下“服务”你认为什么是“有效服务”？“有效服务”的定义六、对“有效服务”的运用:从4P到4C在过去的服务观念中，行销学者之间流行着4Ｐ的说法，即：产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒｉｃｅ）、地点（Ｐｌａｃｅ）和发扬（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。而著名的快餐企业麦当劳在推行其品牌服务的过程中，逐渐超越了4Ｐ概念，形成了新的4Ｃ概念。这4Ｃ分别是：价格（Ｃｏｓｔ）、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。七、麦当劳如何运用4C增强顾客满意度1、价格（Ｃｏｓｔ）观念是“高贵不贵、值得不贵、需要不贵、想要不贵”。通过创造服务价值，麦当劳让顾客觉得价格不是问题。因此，服务的品质创造了品牌价值，影响了顾客对价格的接受度。2、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ），麦当劳的做法是通过柜台编号和套餐编号来实行快速交易。据统计，麦当劳这种设有“得来速”柜台的分店业绩，就占总业绩的40%以上，这就是便利性创造的服务价值。3、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）观念，要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，通过服务满意来创造主动性顾客。4、沟通，服务是一种沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ），对不同的顾客群体，则有不同的沟通目的。例如，父母亲关心有没有让小孩快乐，小孩子关心是否有玩具、好吃的食物、舒适的环境和游乐园。通过不同的沟通方式，获得不同的需求，从而相应的加以满足。第3页共5页第2页共5页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共5页九、结论:现在，服务的价值层次正在不断的扩展。服务已经成为企业进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。十、讨论题:回头思考第一个问题——为什么我们要让顾客满意?1、时代的需要！(现在顾客价值观的要求.)竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降...
