第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共55页第一章电信营销员职业道德1．电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。2．电信职业道德体现的服务方针提示：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。3．电信职业道德的特点提示：(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。(4)电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。4．通信行业职业守则提示：(1)爱岗敬业，忠于本职工作(2)勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到(3)遵守通信纪律，严守通信秘密(4)遵纪守法，讲求信誉，文明生产5．电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。提示：电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。6．根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示：从以下四个方面展开论述：1.（1）有利于物质文明和精神文明建设2.（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉3.（3）有利于提高经济效益第2页共55页第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共55页第3页共55页第2页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共55页第二章法律法规1．反不正当竞争法的概念提示：反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。2．消费者权益保护法的概念提示：消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。3．消费争议解决的途径提示：消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。4．合同和合同法的概念提示：合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。5．订立合同必须遵守的基本原则提示：（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则第4页共55页第3页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共55页第三章现代商务知识2.礼貌、礼节、礼仪的涵义提示：礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式3.礼仪的原则；提示：1.遵守的原则2.自律的原则3.敬人的原则4.宽容的原则5.平等的原则6.从俗的原则7.真诚的原则8.适度的原则4.沟通的要素；提示：1.发起者2.信息接收者3.目标4.背景5.信息6.媒体7.反馈5.客户购买的动机提示：1.求实动机2.示廉动机3.好胜动机4.求利动机5.偏好动机6.从众动机7.求俏动机8.惠顾动机9.示新动机第5页共55页第4页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共55页6.影响集团客户购买行为的因素提示：1.环境因素2.组织机构因素3.决策权因素4.个人因素7.商务谈判的原则提示：1.将人与问题分开2.集中在利益上而不是在立场上3.创造对双方都有利的交易条件4.坚持客观标准8.商务谈判的过程提示：1.开局阶段2.摸底阶段3.报价阶段4.磋商阶段5.成交阶段6.签约阶段第6页共55页第5页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共55页第四章统计分析与财会知识7．统计的定义提示：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会...
