第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共24页XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。19、定期参加部门主管例会。第2页共24页第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共24页XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。工作内容：1、熟悉本组范围内的所有业务知识。2、认真做好交接班工作。3、按工作程序，准确转接每一个电话。4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。5、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6、准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。7、掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。8、熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。9、熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。12、如下情况，需保密：①客人的情况，特别是VIP情况。②酒店不对外公开的情况。③客人的房号。13、在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或经理报告。15、详细地做好交接班记录，不交班不下岗。第3页共24页第2页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共24页XXX酒店前厅部总机房的工作流程与操作规范总机房员工的服务态度与服务技巧一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：4、规范化的用语能使客人易于理解；5、让客人作选择，避免自作主张；6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．二、话务工作中应坚持的正确的做法：1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫...
