第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页一、礼仪服务规范1、营业人员容貌端正，举止大方，用语温和，热情周到；2、营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便客户监督；3、接待客户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语；4、在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。仪表仪容1、着装统一整洁、美观、大方；2、上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夹）在胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台）前；3、仪容庄重大方，女职工要求淡妆，佩戴饰物要得体；4、禁止染发，涂沫指甲；5、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；6、衣扣整齐不得敞怀，不给客户造成不良视觉形象。行为举止1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼；2、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼；3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳；4、听取客户意见要专心致致，平易近人，给客户以信任的感觉；5、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正；6、窗口接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上；7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息；8、在岗工作时，不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹；9、交接客户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢；第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页10、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，客户告别。服务用语：礼貌用语客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声走有送声”。1、当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎客户光临；2、营业员回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚；3、营业在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序，如客户填错单式，或使用业务流程不当时，应有礼貌地帮助纠正；4、如业务较忙客户着急催促时，营业员既要加快处理速度，又要注意语气温和地请客户谅解；5、当有老弱病残等特殊客户咨询业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他客户说明；6、客户办完业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送走客户。业务指导用语1、受理客户业务登记前，营业员要主动询问所办业务项目种类和付费方式，并清晰地向客户复述核实；2、在受理可能影响到客户时效和保密的业务时，应认真向客户说明原因；3、在与客户交接现金、票据时，营业员必须唱收唱付；4、向客户发放业务票证、票据、回执时，营业员要向客户交待提醒叮嘱注意事项；5、当客户要求与现行业务规定相悖时，或客户在业务中违反规定时，营业员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解；6、营业员应热情地向客户宣传公司新业务，指导客户选用最适合自己的业务。禁止用语1、客户来营业厅咨询业务时，营业员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向客户说明，了解后予以答复；2、当客户在使用通信业务中有意见而投诉时，营业员要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转值部门主管处理，禁止使用“你找领导去“的答语堵塞客户的投诉；3、当客户对业务有不懂的问题时，营业员要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会用“的语言，讽刺挖苦客户；4、当客户因事发生争议而责问时，营业员要耐心受理，认真查询核实答复，禁止使用“用不起别用”的言语，刁难客户；5、在办理业务过程中，如与客户发生争执，营业员应予克制，主动避开，并耐心解释，若客户口出秽语，营业员也应禁止用粗话，脏话；6、营业员如受到客户投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复客户，禁止对投诉客户使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等的语言；具体参考用语：上述礼貌用语，业务指导用语和禁止用语只...
