第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页利海物业客户服务类一线员工岗位标准第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页前台客服一、仪容仪表规范：着工装，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。不允许：浓妆艳抹；坐在前台化妆或做与工作无关的事情；工装与个人衣物混搭；第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页男女头饰二、电话接听规范：、电话在三声响内接听，先说：“您好，利海酒店物业服务中第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页心，有什么可以帮您的？”；、记录客户语言信息；、重复对方要求；、向相关人员传递电话内容、填单；不允许：、说话粗鲁、语气生硬；、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言；、推脱责任、回避客户；；、不作记录，遗忘传递电话内容；、与客户争辩，甩话筒。三、访客接待规范：、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”；第5页共11页第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我核实一下再回复您，好吗”？不允许：、不熟知岗位应知应会内容；、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；、同时办理几件事情；、与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人；、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。四、访客指引规范：、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联第6页共11页第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共11页系”，在与被访者联系前，作相关登记工作；、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了”，并以手势示意方向；3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生小姐不在公司，请您稍后与他联系”；如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排到休息区等候，提供茶水服务。不允许：、为客人指引方向时，用一个手指；、没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼；、与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。五、送客服务规范：第7页共11页第6页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共11页当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。不允许：、对客离开不闻不问，装作没看见；、客户尚在视线范围就作不恰当的评价；、对情绪激动的客户以非对非。六、文件及资料的收发与传递规范：、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、x，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作；、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。不允许：第8页共11页第7页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共11页1.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅；不及时递送资料，延误信息；、不妥善保管受人委托管理的资料。七、接受投诉规范：、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到；、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致；、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反...
