第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共4页服务质量标准—执行细节（自助餐服务）序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1全周营业，每天供应早、午、晚三餐。2要在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认细节要求。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人，面带微笑。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要引领客人到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要向客人介绍自助餐的使用方法及餐台食品的分布。C服务21要询问客人是否需要一杯餐前饮料。22服务员对各类酒水要熟悉了解。23要在客人下单后3分钟内上酒水。24侍者要根据客人的用餐情况，及时清走用过的碟子。25侍者要及时为客人添加饮料或冰水。26如果客人中途离开餐桌，侍者要整齐叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。27当客人在用完水果、甜点后，侍者要在3分钟内清走所有的餐具。28侍者要清理桌面。第2页共4页第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共4页29侍者要主动请客人点咖啡。30侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。31咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。32上咖啡时要一并提供热/冻奶。33上咖啡时要一并提供餐后小甜点。34侍者要主动为客人添加咖啡。35客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。36在客人用餐结束前，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。37客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢，并提醒客人带走随身物品。D酒水服务—葡萄酒38侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。39侍者要当着客人的面打开酒瓶。40侍者要倒出一点酒请主人尝试。41侍者倒酒时，要让客人清楚看到酒瓶的标签。42侍者要首先为女士倒酒。43侍者要倒酒至红酒1/3酒杯，白酒2/3酒杯。44上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。45上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。46侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。47如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。48如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。49侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。50侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。E产品推销51点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。52客人喝完第一瓶后，侍者要主动询问客人是否需要多一瓶。53侍者要主动建议客人用矿泉水佐餐。54侍者要建议客人使用餐后饮品/雪茄。F结帐55要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。56在1分钟内即呈上帐单。57帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。58帐单要清晰、正确地列出各项费用。59侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。第3页共4页第2页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共4页60侍者要准确找回零钱，与客人确认余额，并使用酒店专用零钱袋。61如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。62如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名，向客人致谢。G员工表现63员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。64员工要穿着干净、平整的制服。65员工穿着的鞋子要符合酒店规定。66所有员工都要规范佩带名牌。67员工要保持仪容整洁。68员工要与客人保持适度眼神交流。69员工要保持微笑，态度要亲切友好。70员工要熟练、流利运用工作日常英语。71在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉...
