第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页顾客关系分析一、顾客服务战略的决定因素顾客服务战略的决定因素以前的顾客当前的顾客潜在的顾客竞争对手PESTLE二、内部分析1、智讯公司是何种类型的公司？2、智讯公司的核心产品和服务是什么？3、智讯公司的核心竞争力体现在哪些方面？供应商资金持有者/公众BACK分析7S分析SWOT分析内部客户紧急策略第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页4、智讯公司提供的产品与客户的需求差异对照表公司所认为的产品顾客的实际需要5、智讯公司提供的服务与客户的需求存在哪些差异？公司所提供的服务顾客的实际需要6、智讯公司目前的战略性目标是什么？7、BACK分析（1）B——行李（BAGGAGE）：对于一个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。在考虑“行李问题”时，我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、政策等等。尽管这些东西对于我们企业来说很重要，但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度，以免他们毫无疑义，甚至妨碍客户关系。（2）A——渴望（ASPIRATLON）：渴望问题表明了企业的发展状态，通过和各级员工的交流，我们应当明确企业的“渴望”。（3）C——文化（CULTURE）：★角色文化：强调的是每个人的工作权限，而并非员工到底做了些什么。★协作/权力文化：权力往往集中在某一个具有很强个性的人手中。第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页★任务文化：决策权属于专业和创业人员。★存在主义文化：企业的存在是适应处于企业中的人。如医生。（4）K——知识（KNOWLEDGE）智讯公司的员工素质达到了和种层次。8、SWOT分析优势1、2、3劣势1、2、3机会1、2、3威胁1、2、3给表中的每一项打分，为10分制，把分数累加起来，填入下线。优势劣势机会威胁9、7S分析（1）企业的共同观念是什么？（2）考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势还是劣势？因素优势劣势组成人员结构体系技巧类型策略第4页共14页第3页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共14页9、内部顾客列出能显示内部顾客观念上的联系。三、外部分析1、PETSLE分析政治：结构策略体系共享观念技巧类型组成人员第5页共14页第4页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共14页经济：社会：技术：法律：环境：2、资金持有人/公众列出和企业有来往的资金持有人和工众，并考虑他们各自的需要。资金持有人/公众需要顾客股东政府合作伙伴媒体其他3、对手分析（1）列出当前的主要竞争对手。（2）对每个对手做“SWOT”分析，注意他们之间的不同之处。竞争者名称：优势劣势机会威胁用10分制给每项打分。（3）用以上所得分数完成下分析名称优势劣势机会威胁对手A对手B第6页共14页第5页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共14页对手C对手D（4）对比各竞争对手和自己的优势及弱点所在，有改进的可能吗？（5）何为其他竞争者进入市场的障碍？（6）其他机构有可能通过机构重组而进入市场吗？（7）有重新进入市场的机构吗？（8）什么产品可以成为替代产品？4、顾客分析（1）前顾客列出前顾客并将他们不再是顾客的原因填入下表。顾客群失去原因（2）当前顾客列出当前顾客及他们之所以是顾客的原因。警惕可能失去的顾客。第7页共14页第6页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共14页顾客群原因（3）潜在顾客是否存在可能被争取到的顾客群，如果有的话怎样能赢得他们？顾客群争取办法（4）黑名单顾客是否有或可能有本企业不愿来往的顾客？顾客群上黑名单的原因第8页共14页第7页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共14页5、OBL审计（机构身体语言审计）OBL审计对于选定参加的部分进行评判，分别给出“优秀”（E）、“一般”（S）、“不好”（N）等几个评分项。对于同一机构的不同部门或同一行业的不同机构的比较非常有效。（1）公司内部...
