第1页共1页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共1页酒店楼层服务员住客服务规范发出部门：管家部执行部门：管家部楼层全体员工日期：主题：楼层服务员为住客服务的规范编号：政策/目的：楼层服务员在为客服务时要大方得体、殷勤周到、微笑服务，遵照宾客至上的服务宗旨
规范:一、在为住客服务时，不宜表现过分亲热
二、不可离客人太远或太近
三、如遇客人不礼貌的言行，不应与客人辩白，要有礼貌的婉拒
四、对客人的询问不可以说：“不知道”
五、客人的吩咐应详细记录下来
六、与住客服务时不可以吃东西、吸烟等
七、不可对住客粗言粗语，更不能与住客争执和吵闹
八、发现异常情况应及时报告部长，如客人生病等
九、工作时应注意客人的情绪是否正常
十、未经住客同意，不可抱客人的小孩或拿他们的东西
十一、进房前，一定先按程序敲门
十二、不得任意移动住客的行李和物品，如工作需要应还原
十三、住客有访客时，未经同意不可随意为访客开门，应遵照来访程序及注意事项
十四、如发现住客有违法行为应报告部长、如赌博，吸毒等
十五、客人外出时应马上整理房间
十六、客人挂DND时应报告部长，并按DND处理程序做，十七、客人C/O时应马上检查住客是否有遗留物品，如发现有应第一时间告知前台收银并汇报部长
十八、如接到客人投诉应实时道歉，并报告部长处理
