目录序言…………………………………………………3第一章项目销售前期工作…………………………………………………4第一节销售案场人员整合…………………………………………………4（一）人员编制（二）岗位职责第二节项目销售道具…………………………………………………7（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章项目销售中期工作………………………………………………8第一节销售管理流程………………………………………………8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程（六）按揭流程第二节内部管理流程…………………………………………………14（一）工作联系流程（二）佣金结算流程（三）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤第三节案场操作规范…………………………………………………19（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范第四节案场管理各类表单…………………………………………………22第三章项目销售后期工作…………………………………………………44第一节售后服务…………………………………………………44（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节结案报告…………………………………………………48第四章案场管理制度…………………………………………………49第一节人员管理制度…………………………………………………49第二节礼仪行为规范…………………………………………………55第一章项目销售前期工作第一节销售案场人员整合一、人员编制1、销售专案经理2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁二、岗位职责1、销售专案经理：案场人员日常管理。案场销售管理。召开每日业务分析会议。销售合同审核。培训下属员工。业主及部门间、上下级沟通。销售工作情况汇总与汇报。工作进度安排。协调公司与业主结佣。广告媒体建议。公司相关精神的传递及灌输。业务销售计划/思路拟定。根据实际情况调整销售计划及策略。参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。参与相关提案。案场人员考核。资金回笼监控。严格把控客户成交比例。处理案场发生各类症结问题。必要时参与新项目的洽谈工作。2、高级销售员：进行业务接待，帮助销售员解决问题。人员业务管理会议主持。完成定金、订金、房款的管理及记录。带教、培训下属员工。统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。了解市场动态，能随时提供竞品资料。案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。专案代理工作执行。公司相关精神的传递及灌输。外地案场人员日常生活安排。签约日程计划安排。案场人员考核。协调完成销讲编写。向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。填写来访、来电分析表及各种统计报表。做好文字输入工作和会议记录。各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。督促和安排现场卫生工作。制作销售日报表和其它相关表单。如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。案场物资及易耗品管理。轮休表的安排。4、销售员：保持、维护案场特定区域的整洁。现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记。接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表。主动执行销售循环工作。执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。协助专案经理进行周报表的统计。对竞品个案进行追踪市调。对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客服：向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作主动问讯服务，洽谈客户茶...
