案例一：班轮运输的市场营销策略班轮运输是指船舶按照规定的时间表（船期表）在一定的航线上，以既定的挂靠港口顺序经常地从事航线上各港间的船舶运输。由于运输业的无形性特征，营销这种“服务产品”与营销“实物产品”所应用的营销策略有许多不同之处。通过对班轮运输这一服务产品的分析，可以体会到营销策略在服务业发展与竞争中的应用。1.产品策略产品是最基础的营销因素，它并非仅仅指实体产品。营销学者将产品定义为“所有满足购买者需求或欲望的有形及无形的组合体”，它包括实体、包装、品牌、价格、售后服务等等。班轮运输服务不同于一般的产品，其产品概念就是提供一种最经济的方式，将商品借由地域的移动，从而增加商品的附加价值。与营销“实物”产品一样，产品的发展和规划对班轮运输业营销人员来说同样重要。只是从事班轮运输业的营销人员需要针对班轮运输业产品的特殊性，来考虑和产品相关的产品项目、产品线、商标、促销等，在设计具体产品时给予特殊的对待。班轮运输的无形性不仅使得消费者难以直观地感觉到运输服务，而且也使得营销人员难以直观地感觉到运输产品的发展过程而更好地将产品介绍给消费者。为了减少运输服务消费过程的不定因素，消费者常常在购买这一服务之前寻找与此有关的东西来判断运输的质量。例如，消费者可以根据班轮公司的知名度，历史业绩及服务人员的态度来判断运输的质量，因此，营销人员在推销这一产品时应尽可能使“无形的服务”在消费者的眼中有形化。班轮运输公司究竟要提供什么样的产品？如何制订能够达到企业发展目标的策略？可以从以下5个方面考虑：（1）产品线的决定产品线是指具有相关功能但规格型号不同的一组产品项目。班轮运输首先应决定的是经营哪一条航线，班轮运输的目的是满足托运人的需求，班轮公司应先进行市场调研，确认其运输服务的潜在客户，详细测定、规划其欲提供的运输形态，如提供运装汽车的滚装船，提供冷冻货柜承运冷冻货等皆是。（2）产品组合决策接着，要考虑到产品组合决策，即根据企业的经营目标对产品组合的不同因素所采取的策略。对于班轮公司来说必须决定应该营运哪几条航线，每条航线配置多少种运输服务项目。不同的区域市场会有不同的需要，提供不同的运输服务可以满足不同的产品消费者，拥有更大的市场，但因受限于一定的资本、技术，并考虑到成本、费用支出和效益的获得，班轮公司不可能无限制地增辟新航线。公司必须根据自身条件与外部环境确定一个最佳的产品组合。（3）创新服务形态任何产品的生命周期都有其极限，由于科学水平的发展，造船技术的进步，运输工具不断创新，班轮公司应充分发展专业技术以阻止竞争者分食市场，如领先引用革命性的运输方式，优良的管理制度，船舶或装卸机具的创新研制等，维持一定的市场占有率。（4）品牌决策品牌是产品差异化的重要方法，也是获取客户心理满足的重要来源。班轮运输既然属于无形产品，其品牌在货主心目中的份量将尤为重要。因为人们可以以品牌来鉴别一项产品的质量和可靠性，并将无形的运输有形化，此外，产品如何建立口碑，是否联营或参加运费同盟等也都是产品策略的重要部分。（5）顾客服务引伸了传统的产品观念，并指出了产品的功能在于提供给消费者最大的满足。因此，如果想延长产品的成熟期，保证一定市场占有率，为消费者提供尽可能长时间的满足，就必须提供某种保证与服务。如在时间上、货运安全上的承诺，对货主特殊要求的处理以及案件的理赔等等。总之，先设法“制造”出产品上的差异，可以是实际上的或精神上的，然后有效地使消费者感知，对维持与客户良好的业务关系是极为有利的。譬如，美国总统轮船有限公司、丹麦马士基等班轮公司考虑到市场上各公司的硬件设施都已大幅度地扩充，所提供的运输产品差异微小，公司若想领先，只能凭借服务取胜，所以先后都设立了顾客服务部，以增强公司的竞争力。由于运输的货物种类和环境不尽相同，班轮运输本身也随之不断地变化，这就更加重了产品发展和规范化的困难。从产品发展的角度来看，如果一家班轮公司能将班轮运输标准化，则班轮运输就比较容易发展，而且成本也能降低，但由于消费者所需要运输...
