目次前言...................................................................................II第一讲服务管理体系的核心思想..........................................................1第一节与接触有关的术语................................................................2第二节与服务有关的术语................................................................3第三节与顾客有关的术语................................................................6第四节与管理有关的术语................................................................7第二讲服务管理体系的理论依据..........................................................8第一节与质量管理体系的联系............................................................8第二节与质量管理体系的区别............................................................9第三节内部结构及运行机制.............................................................10第三讲服务管理体系的管理职责.........................................................12第一节服务管理承诺...................................................................12第二节树立服务理念...................................................................13第三节服务方针和目标.................................................................13第四节服务管理的有关职责和权限.......................................................14第五节服务管理体系策划...............................................................15第六节服务管理评审...................................................................15第四讲服务管理体系的资源管理.........................................................16第一节以人为本.......................................................................16第二节人力资源.......................................................................17第三节物质资源.......................................................................17第五讲服务管理体系的实现过程.........................................................19第一节服务策划.......................................................................19第二节与顾客接触的过程...............................................................20第三节顾客要求的识别和确定...........................................................20第四节与顾客沟通联络.................................................................22第五节服务设计.......................................................................23第六节服务承诺.......................................................................24第七节顾客及顾客财产的控制...........................................................24第八节持续顾客满意...................................................................26第九节服务作业的交接和周转...........................................................26第十节服务质量的维护和跟踪...........................................................27第六讲服务管理体系的改进过程.........................................................28第一节监视和测量.....................................................................28第二节数据的收集和分析...............................................................30第三节服务改进.......................................................................31第七讲服务管理体系的文件要求.........................................................32第一节文件内容.......................................................................32第二节文件管理.......
