第1页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共43页培训部—“教你学说话”前台服务1、Q:我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。2、Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。3、Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。6、Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的第2页共43页第1页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共43页时候让您看到我们的改进。7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。A：您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了.A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。如果您是我们的会员，可以享受到我们的会员折扣。10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？A：您好！先生/女士，您先别着急，咱们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。11、Q:我在你们店里住，为什么打印东西还收钱呀？A：您好！先生/女士，有关打印费用的收费标准都是全省统一的，5张之内是可以免费打印的，如果超过5张，一张1元钱，上网是不收费的。12、Q:这几天在你们店里住，为什么电话里有时候会有火警响声？A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完毕红色电话，现在正在进行系统的测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作的配合。第3页共43页第2页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共43页13、Q:我的行李寄存牌丢了，我怎么取我的行李呀？A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您的证件，我们需要复印一下，并且请您复述一下行李寄存人的姓名，联系方式等信息。14、Q:我的身份证和房卡都在房间，前台你帮我开一下房门吧？A：您好！先生/女士，请您提供您的姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。15、Q:为什么美宜家总部的预订电话总是很难打通？A：您好！先生/女士，我们的预订电话是4007178989，有时候可能线路繁忙导致无法接通，建议您可以在我们官网上进行预订，还可以享受积分。16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续的，您可以到我们辖区派出所开具证明，我们辖区派出所在、、、，希望您能理...
