第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页真情服务体系策划与设计目录一、真情服务在商场经营中的重要性..........................3（一）建立良好形象，增强顾客信任度.......3（二）有利于提高商场的竞争力.............................4（三）有利于提高商场的经济效益......................4（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会........................................................................................................................................4（五）有利于形成商场特色服务.............................4（六）有利于促使交易成功............................................5二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因........................................................................................................................................5（一）服务刻板机械或过度热情.............................5（二）员工素质参差不齐，人员稳定性差5（三）导致服务质量难以提升.....................................6（四）员工对改变原有工作方式感到不适6（五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解6（六）服务方式有顾此失彼的现象......................7（七）员工人际沟通能力不容易很快提高7三、真情服务体系设计......................................................................8（一）确立真情服务宗旨...................................................8（二）确定目标.................................................................................8（三）真情服务组织架构设计.....................................8（四）制订真情服务制度................................................10（五）真情服务的手段和工具.................................10（六）真情服务体系的督导与引导..................12（八）真情服务体系的激励与考核措施...13第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页某某县是某某市最大的一个移民县城，文化教育、科技水平不高，没有支柱产业，往来人流量较少。公司某某县商场于2006年底进驻某某县，远离商业中心1000余米，营业面积约一万平方米。经过2年的努力，公司某某县商场始终坚持为广大消费者服务的宗旨,逐渐适应了某某县市场，引导了顾客的消费意识，提升了公司在某某县消费者心目中的形象，但是竞争对手于2003年抢先占领了市场，加上名洋百货、金英百货、专卖店的市场冲击力，市场竞争日趋白热化。随着竞争的日益激烈，顾客对服务要求不断提高，刻板机械、过分热情的服务而对顾客缺乏真情，已越来越不能适应形式的发展。顾客不但希望在商场买到称心如意的商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感第3页共19页第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共19页到社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。这就要求我们以“顾客满意度”为目标克服弊端，把服务质量提升到更高的境界，形成真情服务特色，打造商场核心竞争力。一、真情服务在商场经营中的重要性（一）建立良好形象，增强顾客信任度商场如果能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠实的老顾客，并通过老顾客带来大量的新顾客，但是如果商场给任何一位顾客留下恶劣的印象，很可能就会损失一批顾客。顾客对商场是否满意是由商场对待他们的方式决定的，而新顾客对商场的喜好程度则是受到亲朋好友购物经历的影响。为了保持回头客，吸引新顾客，商场就必须尽量提供让每一位顾客都满意的服务。第4页共19页第3页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共19页（二）有利于提高商场的竞争力商场之间的竞争不仅是商品、价格、环境等方面的竞争，还表现在服务上。在商品质量价格相近的情况下，谁的服务质量更高，谁...
