第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共36页STANDARDOPERATIONPROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部第2页共36页第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共36页部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。若没有扶车门，护顶等待客人下车。行李员：您好，欢迎光临海德酒店。请问您的后备箱有行李吗？2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。防止客人遗留物品在出租车上行李员：您好，一共是X件行李对吗？请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。3、引导客人到前台办理入住手续。标准站如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.并处口头警告.第3页共36页第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共36页姿在客人身后1到1.5米处等候。行李员：您好，前台这边请。4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。您好，电梯间这边请。您好，您先请。5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bellservice”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。若出现脏房和doublecheckin的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，第4页共36页第3页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共36页我们的分机号码是33。”7、退出房间，轻带房门。2散客离店行李服务操作步骤1、根据交接本上提供的信息准时到达客人房间为客人提供行李服务。2、轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。与客人核对行李件数，有无破损。行李员：您好，礼宾员，行李服务。您好一共是X件行李对吗？3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌的退出房间并将行李带到礼宾台存放。客人来取时核对好行李卡，确认房卡是否归还、房费有无疑问等情况。行李员：先生您好，您的行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很高兴为您服务。5、客人离店，询问客人是否需要叫车服务。行李员：您好，需要帮您叫一辆出租车吗？6、将行李为客人放在车上，请客人上车并问好。7、登记入册备查。如果出现没有提醒客人核对行李出现丢失行李的处20元罚款并赔偿客人损失。审核人Approved职位Rank第5页共36页第4页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共36页签字日期Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task团队入店行李服务简介Introduction目的Objective快速高效的为客人提供行李服务培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1接收行李1、团队行李到店时，尽快推出行李车。2、点清行李件数、检查行李有无破损。如遇损坏，需请团队陪同几领队签字证明。3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品，将行李送至大堂。4、统计行李件数、团队名称、入住楼层、到店时间、有无破损、离店日期、记录送来行李车号，请领队签字确认。行李员...
