人际冲突的处理PPT培训课件VIP免费

第九章人际沟通第一节人际沟通概述一、定义：人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间的信息传递和情感交流过程。人在醒着的时候，大约70%的时间，都花在这样那样的沟通过程中的。我们与别人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上网都是在进行沟通。沟通的广度和方便程度是生活质量的重要体现。在工作组织中，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有效的人际沟通为基础和保障的。二、意义和作用1、可以增进知识和经验2、有助于人际关系的协调与改善3、有助于客观地认识自我4、有助于心理健康5、是营造高效工作团队的重要条件6、是组织管理的基础三、人际沟通的原则1、与人为善的原则2、以诚相待的原则3、谦逊不媚的原则在人际交往中，切记自以为是，高高在上，也不该低三下四。对上阿谀奉承，对下专横跋扈。这既不尊重自己的人格，也不符合道德规范，当然不能赢得别人的尊重。4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相结合)在人际交往中,物质交往和精神交往是相互联系和相互制约的关系,而精神交往往往渗透在物质交往中。这是因为，物质交往作为一种社会活动,体现了人们一定的思想愿望和要求。在实际生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故地索取,物质交往往往是受思想感情支配的结果,不可能把两种交往截然分开。一般来说,如果是为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进行物质上的礼尚往来，是应该的。5、灵活多变的原则人际交往是一个复杂的系统，沟通和交往的形式和方法也要以变应变，即对不同的人和事，要采取不同的对待方法，要具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。6、逐步发展的原则人际交往，一般都有一个逐步发展的过程，即初交、常交和深交三个阶段。第二节人际冲突一、人际冲突的产生人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。二、冲突处理1.谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2.仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法5.保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶鱼效应）鲶鱼效应西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。启示：一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的“鲶鱼”加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些“职业杀手”时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被Kill掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。适当的竞争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。三、人际冲突在组织内部表现1、纵向冲突指的是组织内部不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一...