WORD格式可编辑专业知识整理分享剖析KASH行销模式(三)1谢耀龙教授三、技巧根据谢耀龙(1998)所提出、培养寿险公司文化的主要架构「莫斯特」(MOST)模式,在此我们可以将「技巧」定义为:让业务员可以达成目标与落实策略的种种具体作法或行动。既然很少人自觉性地将业务工作视为终身职业,教授业务员必要的行销技巧是业务员能否成功的重要关键(Gantenbein2000)。林重文(1996)也认为,训练新人从接触、说明、激励到结束的基本动作,使他(她)们的技巧熟练,不但可以增强信心、而且有利于成功销售。他建议以下述内容作为主要的训练构面:(1)主顾与市场搜寻;(2)客户类型分析;(3)如何接触准客户;(4)说明的要领;(5)激发顾客购买的欲望;(6)反对问题的处理;(7)促成的方法;(8)递送保单的技巧;(9)客户管理及售后服务;(10)建立对客户的影响力;(11)电话约谈技巧;(12)客户介绍的要领;(13)保险故事的运用。日本的学者专家建议,由实务专家多年的经验法则所归纳出的标准话术及面谈技巧,是业务员可以参考的规范。这些技巧不但可以减少业务员访问时的辛苦及被拒绝的痛苦,而且可以提高成功机率。其次,熟练整个销售过程的各项技巧,也有助于提高活动效率。这些技巧包括:可能顾客之发掘及管理、访问之准备及礼仪、唤起投保意愿之步骤及资料准备、契约签订时机之掌握等。再则,顾客购买心理之掌握及购买决策过程(如,注意兴趣欲望确信决定)各步骤沟通技巧之熟练,都是业务员必须培养的技巧。最后,标准话术虽然有助于新人步上业务行销的工作轨道,但是真正要将这些销售技巧变成业务员个人能力的一部份,还需要藉助不断的实践与经验;此外,唯有加入业务员的诚意与热情,才能将这些销售技巧发挥到极致(宋明哲-审订1992)。麦卡地(McCarthy2001b)建议,问问题、仔细地听、察言观色、注意沟通技巧(含拒绝之处理)及保持主动积极的态度,是业务员成功的重要技巧。1.问问题1本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文,详细出处如下:谢耀龙(2002),〈寿险业务员行销模式转移:从KASH到SHAKE〉,《寿险季刊》,12月31日,第126期。WORD格式可编辑专业知识整理分享问问题最大的好处是,它强迫业务员保持安静、仔细听。毕竟,当业务员忙着讲话时,他(她)很难了解顾客之需求与问题。但是,业务员却应该避免问模糊的问题。业务员的问题必须能帮助自己取得真实的答案,这些答案要能有助于了解顾客的主要购买动机、并且协助自己选定能满足顾客需求的产品或服务属性。除了问题内容外,业务员发问的方式也极其关键。业务员与顾客的沟通,应避免像「检察官询问证人」式的咄咄逼人。毕竟,专业业务员要的是能够协助解决顾客问题及满足其需求的有用信息。一旦顾客因为对问问题的方式产生反感而不愿回答问题时,之前的一切努力都将付诸东流,往后的沟通也会困难重重。简言之,能让顾客觉得轻松自在的发问方式,就是理想的方式。在此,推销自己再度扮演重要角色—先让顾客接受你(你)、喜欢你(你)。2.仔细地听问问题,然后仔细的听,让你(你)的顾客讲。只有仔细的听,业务员才能够了解顾客及其需求。有很多业务员虽然听,但是却不专心,他(她)们也因此忽略关键性的信息。好的倾听技巧同时有助于满足顾客的一些基本需求:在你(你)的面前觉得很自在、觉得自己的需求很重要、而且自己也受到重视。以下是一些基本的倾听技巧:(1)将注意力放在顾客身上、倾听他(她)的话语、及他(她)实际要表达的意思。避免在精神上及肉体上做出分散注意力的动作。(2)顾客说话的同时,避免在心中规划自己接下来要讲的内容。你(你)无法兼顾倾听与在心中规划。(3)避免一些容易造成紧张的习惯,尤其是可能分散对方注意力的手部动作。(4)不要打断顾客的话。你(你)可以等顾客说完之后再说。(5)借着口语或非口语(如,肢体语言)的回馈,让顾客知道你(你)很专心地在倾听。谨守这些倾听原则,业务员传递给顾客的是最高的恭维与敬意—因为你(你)付出全部的注意力、并且说明你(你)是多么重视顾客。3.察言观色并非所有顾客都会一五一十地告诉你(你)她的需...