物业服务工作手册批准：宋丽双文件编号：审核:刘惠婕修改状态号：编制：马红丽受控章：发布日期：2009\09\01文件发放号：工作手册说明第1页共115页1、本手册是三亚巴特勒物业服务中心相关程序文件的支持性文件，是本部门日常工作的实施细则和操作规程，本部门员工必须严格遵守。2、本物业服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。3、本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册,在“文件修改控制页”上注明。4、本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。5、本手册中工程管理工作未列入本工作手册，工程管理工程手册另行独立编制。三亚巴特勒物业服务有限公司二00九年九月一日第2页共115页物业服务公司文件目录SOP文件序号文件编号文件名称页码三亚巴特勒物业服务有限公司组织构架图6第一章三亚湾·国际公馆质量目标SOP-PRO-001三亚湾·国际公馆服务质量标准（建设部一级）7SOP-PRO-002三亚湾·国际公馆总体管理目标10SOP-PRO-003物业服务公司工作职能和质量目标11第二章物业服务公司岗位职责SOP-PRO-004物业服务公司总经理岗位职责13SOP-PRO-005物业服务中心经理岗位职责14SOP-PRO-006物业服务中心管家主管岗位职责15SOP-PRO-007物业服务中心巴特勒管家岗位职责16SOP-PRO-008物业服务中心文员岗位职责18SOP-PRO-009物业服务中心客服专员岗位职责19SOP-PRO-010物业服务中心财务派驻出纳岗位职责20SOP-PRO-011物业服务中心财务派驻会计岗位职责21SOP-PRO-012物业服务中心派驻工程维修人员岗位职责22SOP-PRO-013物业服务标准23第三章客户管理SOP-PRO-014业主入住服务规程26SOP-PRO-015公馆钥匙管理规定28SOP-PRO-016委托酒店经营业主入住酒店预订程序30SOP-PRO-017委托钥匙业主入住预订程序33SOP-PRO-018委托酒店经营业主入住酒店取消预订程序34SOP-PRO-019接听电话管理规定35SOP-PRO-020办公场所管理规定36SOP-PRO-021业主申请网络、电话、有线电视等工作程序37SOP-PRO-022住户维修服务程序38SOP-PRO-023业主投诉处理服务规程40SOP-PRO-024房屋租赁管理规程43SOP-PRO-025住户回访服务规程45SOP-PRO-026业户要求客房打扫服务程序47第3页共115页SOP-PRO-027管家日巡查管理规定48SOP-PRO-028委托代管房屋管理规定49SOP-PRO-029储值卡丢失补办操作程序50SOP-PRO-030管家交接班管理规定51SOP-PRO-031物业服务中心业主信息保密制度52SOP-PRO-032业主带宠物进入园区管理规定53SOP-PRO-033员工文明服务准则55SOP-PRO-034住户违章处理规程56SOP-PRO-035业主迁出管理规程59SOP-PRO-036业主迁出处理流程图60SOP-PRO-037空置房屋管理规定61SOP-PRO-038物业服务费收缴流程图63SOP-PRO-039业主投诉处理流程64SOP-PRO-040火警应急预案65SOP-PRO-041火警误报应急处理67第四章应急处理SOP-PRO-042消防设备人为破坏应急处理68SOP-PRO-043停电及电力故障应急处理69SOP-PRO-044漏水（水浸）应急处理71SOP-PRO-045电梯困人应急处理72SOP-PRO-046发生噪音污染处理73SOP-PRO-047罪案现场保护处理74SOP-PRO-048发生抢劫应急处理75SOP-PRO-049发生殴斗应急处理76SOP-PRO-050发生偷车应急处理77SOP-PRO-051擅自侵入处理78SOP-PRO-052发生可疑物和爆炸物应急处理79SOP-PRO-053拾获财物的处理80SOP-PRO-054供水系统故障的处理81SOP-PRO-055车库管理规定82SOP-PRO-056保安形象管理84SOP-PRO-057保安值班规定86SOP-PRO-058单车、摩托车管理规定88SOP-PRO-059保安交接班规定89第五章秩序维护员服务规范SOP-PRO-060保安巡逻管理规定91第4页共115页SOP-PRO-061外来人员进入公馆管理规定92SOP-PRO-062保安执勤坐岗时间管理规定93SOP-PRO-063治安紧急情况处置规定95SOP-PRO-064业主报案处理规定97SOP-PRO-065对醉酒、精神病闹事等异常人员的处理规定98SOP-PRO-066保安培训、考核管理规定99第六章清洁标准SOP-PRO-067三亚湾·国际公馆各区域清洁标准101SOP-PRO-068三亚湾·国际公馆房务清洁及养护标准104第七章绿化服务SOP-PRO-069三亚湾·国际公馆园林修剪标准105第八章质量记录表单SOP-PRO-070质量记录清单及样表107第5页共115页物业公司总经理（1人...
