第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共35页《前厅与客房管理》教学大纲一、基本信息课程名称前厅与客房管理课程编码B1050523英文名称ManagementofFrontOfficeandHousekeepingDept.课程类型专业必修课总学时48授课学时32实验学时0实践学时16学分3先修课程管理学适用对象酒店管理专业课程负责人李敏课程简介（200字左右）前厅客房的服务与管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的酒店管理专业课程。该课程即强调学科的科学性，又注重实践应用中的实用性。本课程着重于阐述饭店前厅于客房管理的基本流程、基本原理和管理手段，以便学生据以了解、掌握和运用这些知识，为今后的学习、研究或工作打下良好的基础。二、教学目标及任务《前厅与客房管理》是酒店管理专业必修的专业课程，是具体研究饭店前厅与客房运转的课程。本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析，使学生掌握前厅与客房管理基础知识；开拓学生思路，强化学生从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识；培养学生从事饭店服务与督导工作，适应饭店业发展与职业变化的基本能力，同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。第2页共35页第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共35页通过本课程的教学，使学生能够具有一定的酒店前厅与客房实际工作能力；了解酒店前厅与客房的组织设置、职责分工；掌握和领悟饭店前厅与客房管理的理论与方法。三、学时分配教学课时分配周次教学内容教学形式及课时分配课时合计讲课实验实践1第一章前厅部组织结构及工作流程332-3第二章前台预订管理4484第三章前台销售3255第四章前台服务管理336-7第五章前台房价管理4268第六章饭店房务管理概述229-10第七章客房产品设计32511第八章管家部日常管理22412-13第九章客房服务管理32514-15第十章客房清洁整理32516第十一章公共区域清洁保养22合计321648四、教学内容及教学要求第一章前厅部组织结构及工作流程本章教学目的：本章主要介绍饭店前厅部的主要工作任务机构设置及工作流程。重点和难点：前厅部工作任务、组织结构，以及主要工作流程。第3页共35页第2页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共35页本章参考文献：1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.饭店大堂应具备哪些条件？2.传统总台设备主要包括哪些？3.与传统总台设备相比，采用计算机系统管理的饭店总台设备有哪些变化？4.试举例说明“说‘不’的艺术”。第一节前厅部的工作任务及组织结构一、前厅部的工作任务1.销售客房2.联络和协调对客服务3.显示及控制客房状况4.提供问询服务5.管理客帐6.建立客史档案二、前厅部的机构设置组织结构图（略）1.大堂副理2.客房预订处3.接待处4.问询处5.礼宾服务6.电话总机7.商务中心8.前厅收银处三、各岗位的工作职责第二节大堂与总台第4页共35页第3页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共35页一、大堂酒店大堂应具备的条件二、总台1.总台的设计外观：形状、高度大小2.总台设备传统总台设备采用计算机管理系统的现代总台设备三、总台员工的素质要求及注意事项（一）素质要求1.良好的外部形象2.机智灵活，有较强的应变能力3.较强的人际关系能力4.有推销员的素质5.具备一定的外语交流能力6.讲究语言的艺术性7.具有较宽的知识面（二）前厅仪容仪表与礼节礼貌规范1.仪容仪表规范（图示）2.礼节礼貌规范3.言谈规范4.举止规范（三）注意事项1.注意服务的礼貌礼节2.为客人提供微笑服务3.掌握说“不”的艺术4.在工作中不能失态第三节前厅部的工作流程一、预售期第5页共35页第4页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共35页1.接受预订、记录预订、接受预付款或订金2.建立订房资料、预先分房3.根据客人预订的更改或取消，做出相应的更改和调整4.客人到达饭...
