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七夕，古今诗人惯咏星月与悲情。吾生虽晚，世态炎凉却已看透矣。情也成空，且作“挥手袖底风”罢。是夜，窗外风雨如晦，吾独坐陋室，听一曲《尘缘》，合成诗韵一首，觉放诸古今，亦独有风韵也。乃书于纸上。毕而卧。凄然入梦。乙酉年七月初七。-----啸之记。本科生毕业论文（设计）更多酒店管理专业毕业论文就在必应论文网-论文有求必应http://docon.uueasy.com题目:论服务补救在高星级酒店管理中的运用姓名:学院:经济管理学院专业:旅游与酒店管理班级:酒管2班学号:指导教师:职称:2009年12月28日目录摘要……………………………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………………1Keywords…………………………………………………………………………………1引言……………………………………………………………………………………………1一、服务补救概述……………………………………………………………………………2（一）服务补救的定义………………………………………………………………………2（二）对服务补救的认识……………………………………………………………………21.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………22.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3（一）酒店角度………………………………………………………………………………31.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………32.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3（二）员工角度……………………………………………………………………………3三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4（一）高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4（二）高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………41.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差……………………………………………42.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机……………………………………………43.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性……………………………………………………4四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5（一）外部服务补救对策……………………………………………………………………51.完善投诉系统………………………………………………………………………………52.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………53.高效解决服务失误………………………………………………………………………5（二）内部服务补救对策……………………………………………………………………61.完善服务系统………………………………………………………………………………62.建立完善的授权制度………………………………………………………………………63.加强对一线员工培训，理解和激励员工…………………………………………………6致谢……………………………………………………………………………………………6参考文献………………………………………………………………………………………7图1授权对服务补救质量的影响模型………………………………………………………4第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页服务补救在高星级酒店管理中的运用摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补...