文件名称客户抱怨处理程序决裁制订审核批准文件编号BL-P-7.2-03版本00保密等级□绝密■对外密□公开制订部门制订者制订日期生效日期品质部门聂银虎2007-09-152007-09-30修订履历修订日期修订页次修订章节修订内容修订后版本会签部门(“■”为须会签部门)部门会签部门会签□人事部□动力部□财务部■生产运营□资材部■生产制造■品质部■生产技术发行部门品质部生产运营普光光电科技（苏州）有限公司文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次1/41.目的规范顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。2.适用范围本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处理。3.定义3.1顾客抱怨从顾客所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD顾客抱怨顾客的品质检查时的指定事项。3.2CLAIM当社制造制品最终使用在(ENDUSER)上FIELD制品的品质违反(C0NTRACT)品质保证的制品的违反纳入交换或者对用在要求补偿的行为。3.3COMPLAINT顾客抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。3.4顾客抱怨的处理顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。3.5顾客抱怨的改善对策统称CAR(CORRECTIVEACTIONREPORT)根据顾客的要求做成通报书.4.职责与权限4.1生产运营部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。4.2品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。4.3其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。5.作业程序5.1除顾客有要求的解决问题的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求进行处理。5.2顾客抱怨分为三级：5.2.1严重抱怨：(1）顾客给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；(2）造成顾客停工，停产或给顾客造成严重影响；(3）装配等功能性的不良；(4)相同产品或问题连续发生。5.2.2一般抱怨：一般的外观性的抱怨。5.2.3偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。5.3收到生产运营部反馈后，品质部门应于两个工作日内做出反应。普光光电科技（苏州）有限公司文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次2/4普光光电科技（苏州）有限公司5.3.1若是严重抱怨则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。5.3.2对于一般和偶发性异常抱怨处理时限相同，若同时发生时则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。5.3.3如需生产运营部协助的沟通顾客进一步了解情况也须在两个工作日内通知生产运营部。5.3.4如生产运营部有最新的反馈时，从最新反馈日期起的7个工作日内须完成分析。5.3.5需进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与生产运营部沟通并反馈顾客。5.3.6遇到上述情况应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。6.处理流程6.1生产运营部门接到顾客投诉后应填写《顾客反馈信息处理单》6.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品质部门可不接受该投诉。（1）填写投诉表序号、顾客名称代号、产品的编号；（2）投诉何种缺陷和问题；（3）对应的出货日期及出货数量；（4）不良率有多少（或提供LOT号及不良数）；（5）顾客端在什么环节发现该问题。6.1.2必要时需包括以下内容：（1）顾客是否对产品进行了实验或特殊处理；（2）如果有进行了实验或特殊处理，须了解顾客的试验条件及处理过程；（3）顾客的组装工艺。6.1.3如有附件/样品须在反馈表上注明：（1）“有附件/样品”字样；（2）在附件/样品上标识相应的投诉序号；（3）如分析后需要把样品返回顾客，须注明清楚返还日期及流程。6.2JQE负责组织顾客抱怨的处理。6.2.1收到《顾客投诉反馈表》后，JQE须对投诉的问题进行确认。（1）当投诉问题不清楚须向生产运营部门了解，有必要时可直接向顾客端了解情况；（2）如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析；（3）对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于哪方面的问题；（4）如投诉非本公司问题：1）及时把意见反馈生产运营部门；2）生产运营部门应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客端...
