利海物业工程维修类一线员工岗位标准VIP专享VIP免费

第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页利海物业工程维修类一线员工岗位标准第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页着装及言行规范一、仪容仪表规范：1、制服应干净、平整，没有明显污迹、破损；2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；3、进入工地，佩带安全帽；4、高压配电相关工作戴绝缘手套、穿绝缘靴。5、正确佩带工牌；6、工作期间应保持积极良好的精神面貌不允许：1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子；3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页带电相关操作进入工地二、行为规范A、入室维修◆敲门规范；进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。不允许；1、无人开门时，在门口大声喊叫；2、敲了一次门，无人开门便离开；3、等待时，在走廊走来走去。◆问候规范：客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。不允许：第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页1、语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等；2、探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。◆进入客户家中规范；1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”；2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。不允许；1、坐在客户家中。2、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。◆开始服务规范：1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”；3、铺好工作地垫，开始服务。不允许：1、不清楚要服务的内容；第5页共15页第4页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共15页2、主动伸手和客户握手；3、与客人聊天，未经允许抱客户的小孩；4、接听私人电话；5、不经允许帮客户接听电话；6、忘记带必要的维修工具；7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。◆服务完毕规范：1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项；2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单；3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；4、客户签完单后，主动说：“谢谢，有问题请致电服务中心”。不允许：1、请客户签单时，没有带笔；2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。4、服务工具没有收拾好。◆告别规范：1、客户应答没有后，主动讲“再见。”；2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。不允许：第6页共15页第5页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共15页1.没有帮客户关门。2.刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3.遗漏物品在客户家中。◆、工具箱规范：家庭维修服务人员工具包（箱）里工具物品应齐备。不允许：因工具不齐耽误时间B、施工现场规范：1、放置施工现场相关标识牌；2、礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全；3、正确操作施工工具；4、语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等；5、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通；6、对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关；7、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。...