中央广播电视大学《质量管理学》大学本科课程主修课前言《质量管理》是广播电视大学开放教育试点工商管理类工商管理本科的选修专业课之一。本课程是为本科生适应在当前市场经济条件下现代企业管理需要而设置的。产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，也是社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。由于社会进步和经济发展的需要，质量管理的理论研究和实际应用已经取得了举世公认的丰硕成果，其发展势头也十分强劲。时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富，从经典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理体系，从传统的产品质量管理到方兴未艾的服务质量管理，从纯技术的符合性质量观到追求用户完全满意的质量经营战略，从微观的企业经营管理行为到宏观的社会经济可持续发展等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。当前，世界经济的发展正经历着有数量型增长向质量型的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主，产品和服务的质量已成为企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册。那末，21世纪将是质量的世纪”。质量已成为社会经济发展的必需，是国家振兴的动力，是企业成功的根本，因此，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。我国已经加入了WTO，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变之中。要使我国尽快赶上世界经济发展的步伐，成为名副其实的社会主义强国，必须实行质量振兴的基本国策。因此，新世纪的每一个社会成员，尤其是企业管理人员，必须树立“质量第一、用户第一”的质量理念，了解市场经济条件下质量竞争的特点和方式，并且，根据不同的需要，掌握必要的质量管理理论和方法。质量管理学的主要研究对象是产品和服务质量的产生、形成和实现过程的管理。目前，质量管理学已经从管理科学中分离出来，成为一门融硬科学和软科学于一体的边缘性、综合性学科。通过本课程的学习，使学生能够全面、深入地掌握质量管理的基本概念、理论和方法，树立科学的质量管理理念，为实际管理工作奠定理论基础，以迎接未来的挑战。本课程的主教材是采用中央广播电视大学出版社出版的，由于晓霖主编的《质量管理》。第一讲质量概述这一讲主要掌握质量的概念，质量特性，产品质量形成的过程及质量管理的概念及发展阶段等内容一、质量的概念质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。主要有代表性的概念有（一）朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。（二）ISO8402“质量术语”定义质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。从定...
