东兴证券股份有限公司客户经理销售话术(2009年版)营销管理总部培训资料目录引言…………………………………………………………………1第一章：销售话术运用原理………………………………………3第二章：营销流程简介……………………………………………12第三章：事前准备…………………………………………………13第四章：接触与探询………………………………………………14第五章：销售开场白………………………………………………20第六章：异议处理话术……………………………………………22第七章：销售成交话术……………………………………………31第八章：电话营销话术……………………………………………35第九章：相关话术参考资料………………………………………48引言何谓销售话术?--就是销售过程中销售人员说话的技术(技巧)。销售过程中我们通常有三种方式：营销公司，营销服务，营销自己。销售公司，就是包装公司，赢得客户对公司的信任。所谓我们在销售公司的过程中应尽量向客户涨势公司的实力和商誉，让客户接受、认可并信任公司。营销服务，就是改进细节，将我们的服务的人性化（对不同的客户提供不同的服务）、个性化（与其他同行不同的服务）、专业化（给客户带来价值增长）展现个客户，让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应的报酬。营销自己，就是将东兴证券销售人员专业、敬业、乐业的形象展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务，乐意给你转介绍客户。做到上述三点，首先要了解客户及其需要，通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才能针对性地组织营销话术来营销公司，营销服务，营销自己。营销过程中的“观察试探”，是通过观察客户和言谈举止，迅速判断出它的基本情况，面临问题及需要的产品与服务；营销过程中的“换位思考”，则指在了解客户基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题。这样，才能进入到以满足客户需要、解决客户实际问题为出发点来组织营销话术的阶段。当然，营销话术不同于说话艺术，说话上升到艺术的层面需要在意识层面上进行培养，在知识层面上进行准备。这是一个不断修炼的过程，是营销人员成长中的长期积累！真诚的祝愿你运用好说话的技巧，打开销售的成功之门。第一章营销话术运用原理营销话术的运用要因时间而异,因人而异.从某种意义上来说,营销活动是一种心理战,要想贴近客户,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,讲什么话”一、顾客的心理分析不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。1、优柔寡断的顾客：这种人遇到是没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。2、忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说话，甚至会加以附和，在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。3、沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切，诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他人为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客4、令人讨...
