1.CRM定义:策略+管理+IT,策略指战略,管理指指战术,IT指工具。2.关系营销的定义:指企业为实现其自身的目标和增进社会福利,而与市场的相关方建立并维持互利合作的过程。3.客户生命周期理论的定义:也称客户关系生命周期理论,指企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。4.4PS营销理论:指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓的“营销变量”或“营销要素”影响,为了寻求一定的市场反应,企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求,获得最大利润5.客户细分的概念:1、客户需求的异质性2、有限的企业资源和有效的市场竞争6.客户满意的概念:客户满意是指客户对一个产品可感知的效果与期望值相比较后,客户形成的愉悦与失望后的感觉状态。7.客户期望的概念:客户期望是指市场上的客户从各种渠道活得企业及其产品,价格,服务等信息后,在内心对企业及产品服务等形成一种标准,进而对企业的行为形成一种期盼。8.客户忠诚的概念:是指客户对企业的产品服务的依恋和爱慕的感情,他主要通过客户的情感忠诚,行为忠诚和意识忠诚表型出来、9.客户流失的概念:客户流失是指客户不再购买企业的产品服务,终止与企业的业务关系。CRM的核心经营理念就是企业要根据客户终身价值的大小,充分配置可用资源,以有效的建立,维护和发展同客户的长期互利合作关系。10.EAI的定义:企业应用整合是将基于各种不同平台,用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。11.供应链的概念:供应链是围绕核心企业,通过对物流,信息流和资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品销售出去,将供应商,制造商,分销商,零售商直到最终用户练成一个整体的功能网络12.供应链管理的概念:SCM是指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统的成本达到最小,把供应商,制造商,仓库,配送中心和渠道商等有效地组织起来进行产品制造,转运,分销及销售的管理方法。13.平衡积分卡的概念:BSC于20世纪90年代初由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿从事的未来组织绩效衡量方法,是一种绩效评价体系,目前已成为一种重要的企业绩效管理工具。14.TCO总拥有成本的概念:是一种关于IT成本的整体观念,即指从客户拥有某种产品开始,直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入成本,通常是跨越整个生命周期。15.ROI投资回报的概念:ROI原本是会计学概念,指企业所投入资金的回报程度。ROI的结果通常用百分比来表示,即投入产出比。(1——15概念)16.CRM五个主要驱动因素:消费者(客户)驱动因素;市场竞争;企业;技术;营销理论。17.客户购买行为的三个阶段:理性消费阶段;感性消费阶段;情感消费阶段。18.理论驱动因素:营销等营销理论的变革与实践为CRM奠定了坚实的理论基础。19.B2C客户:指购买最终产品或服务的分散性客户,通常指个人或家庭客户。20.B2B客户:指购买产品或服务,并将供应商的产品附加到自己的产品上,在销售给其他的客户或企业以获得利润或服务,通常是企业客户。21.渠道客户:渠道客户包括经销商.分销商。代销商。专卖店等,此类客户购买产品用于销售,或作为该产品在该地区的代表及代理处,通常也是企业客户。22.内部客户:企业内部的个人或者机构,需要利用企业的产品或服务来达到商业目的。此类客户往往被忽略。23.客户关系的五种类型:基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型。24.市场营销观念的演变:生产观念;产品观念;推销观念;市场营销观念;社会营销观念。25.客户让渡价值的内涵:指客户的总价值与客户总成本之间的差额。26.客户总购买价值:产品价值;服务价值;人员价值;形象价值。27.客户总购买成本:货币成本;时间成本;精力和精神成本。28.客户关系生命周期的四个时期:考察期;形成期;稳定期;退化期。29.客户关系生命周期各阶段的交易特征:交易量;价格;成本;间接效益;交易额和利润。30.影响客户终身价值的因素:客户关系长度、客户关系广度、客户关系深度31.4CS:客户(customer)、成本(cost)、便利(conven...